Der Customer Effort Score (CES) ist eine Skala die sich darauf konzentriert die Komplexität einer wahrgenommenen Kundeninteraktion zu ermitteln. Das Ergebnis soll potenzielle Schwachstellen identifizieren, die einen nachhaltigen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und die damit einhergehende Kundenbindung haben. Klassische Beispiele für den Einsatz des Customer Effort Score (CES) sind Kundensupport, Reklamationen, allgemeine Lösung von Problemen.
Es gibt zwei unterschiedliche Arten den Customer Effort Score (CES) einzusetzen: Eine Skala von 1 bis 5 oder eine Skala von 1 bis 7.
Wie wird der CES ausgewertet?
Der Customer Effort Score (CES) ist ein Durchschnittswert und berechnet sich aus der Summe aller Bewertungen, dividiert durch die Anzahl der Antworten.
Fragestellung: Der Kundenservice konnte mein Problem lösen:
Rechenbeispiel: Insgesamt haben 15 Kunden eine Bewertung zwischen 1 und 7 abgegeben.
Vor- und Nachteile des Customer Effort Score:
Geht es darum, den Aufwand einzelner Touchpoints zu erfassen und auf Basis der Ergebnisse zu optimieren, ist der Customer Effort Score die richtige Kennzahl. Man sollte jedoch beachten, dass der Customer Effort Score nicht genügt, wenn es darum geht, den gesamten Kaufprozess zu durchleuchten. Des Weiteren ist der CES ein dankbares Tracking-Instrument und kann ein fester Bestandteil der stetigen Optimierung für aufwendige Kundentouchpoints sein.
Welche Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit gibt es?
Neben dem Customer Satisfaction Score (CSAT) gibt es weitere Methoden und Ansätze, die zur Messung der Kundenzufriedenheit eingesetzt werden können. Weitere Ansätze und Methoden finden Sie hier.
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