Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit nimmt in Zukunft weiter zu, insbesondere das Thema Kundenzufriedenheit messen. Neben der generellen Zufriedenheit mit dem Kaufprozess, den Produkten oder dem Service des Unternehmens beeinflussen auch Faktoren wie Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenbindung die Kundenzufriedenheit. Eine hohe Zufriedenheit kann dazu führen, dass Kunden erneut kaufen, ihr Kauferlebnis positiv bewerten und es Freunden und Bekannten weiterempfehlen. Unternehmen können die Zufriedenheit ihrer Kunden mithilfe verschiedener Methoden messen.
Welche Methoden zur Kundenzufriedenheitsmessung gibt es?
In der Marktforschung werden üblicherweise sechs bewährte Methoden eingesetzt, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Die Wahl der Methode hängt stark von der zuvor definierten Fragestellung oder dem Ziel der Umfrage ab. Da Aufwand und Kosten beachtet werden müssen, empfiehlt es sich, bei Unsicherheiten einen Experten für Marktforschung hinzuzuziehen. Im Folgenden werden die verschiedenen Methoden vorgestellt, die zur Messung der Kundenzufriedenheit eingesetzt werden können.
Kundenzufriedenheit messen mit Kundenzufriedenheitsumfragen
Eine Kundenzufriedenheitsumfrage ist ein umfassendes Instrument, welches einzelne Kennzahlen in einem komplexen Konstrukt kombiniert. Dabei können neben den klassischen Kennzahlen (siehe unten) auch konkrete Themen abgefragt werden. Eine Kundenzufriedenheitsumfrage kann auf unterschiedlichen Wegen zum Kunden gelangen. Neben dem Weg, den Kunden per E-Mail zur Teilnahme einzuladen, können auch In-App Umfragen oder Umfragen auf der Website den Kunden zur Teilnahme animieren.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Die erste Kennzahl, mit der Kundenzufriedenheit gemessen werden kann ist der Customer Satisfaction Score (CSAT). Er wird in Prozent angegeben und ermöglicht Kunden, eine Bewertung auf der Skala von 1 bis 5 oder von 1 bis 10 abzugeben. Dabei drückt die höchste Zahl die größte Zufriedenheit aus. Die Bewertung des Customer Satisfaction Score (CSAT) muss nicht zwingend mit Zahlen abgegeben werden. Häufig sieht man auch Smileys oder Icons.
Customer Effort Score (CES)
Der Customer Effort Score (CES) ist eine Skala, die sich darauf konzentriert, die Komplexität einer wahrgenommenen Kundeninteraktion zu ermitteln und bietet entsprechend eine Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu messen. Das Ergebnis soll potenzielle Schwachstellen identifizieren, die einen nachhaltigen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und die damit einhergehende Kundenbindung haben. Klassische Beispiele für den Einsatz des Customer Effort Score (CES) sind Kundensupport, Reklamationen, allgemeine Lösung.
Net Promoter Score (NPS)
Eine weitere Kennzahl die häufig in Zusammenhang mit der Messung der Kundenzufriedenheit im Einsatz ist, ist der Net Promoter Score (NPS). Dieser konzentriert sich vor allem auf die Kundenbindung bzw. die Empfehlungsbereitschaft der Kunden. Der Net Promoter Score besteht aus der standardisierten Frage: „Wie wahrscheinlich würden Sie Produkt/Leistung Freunden und Bekannten weiterempfehlen?“ Mehr zum Net Promoter Score (NPS) finden Sie hier.
Social Media Monitoring
Die Verbindung zwischen Kunde und den sozialen Medien eines Unternehmens wird zunehmend populärer. Kunden erkennen die Vorteile, die sich aus der Nutzung sozialer Medien ergeben, da sie eine Vielzahl von Menschen erreichen können und somit eine ideale Möglichkeit bieten, ein Unternehmen zu bewerben oder auch Kritik zu äußern. Erfahren Sie hier mehr über das Thema Social Media Monitoring und Social Listening und wie diese Methoden eingesetzt werden können, um die Kundenzufriedenheit zu messen.
Bewertungsportale
Bewertungsportale sind eine optimale Möglichkeit, den Kunden um öffentliches Feedback zu bitten. Auf der einen Seite birgt öffentliches Feedback natürlich Risiken, auf der anderen Seite ist es jedoch ein wertvoller Indikator für potenzielle Neukunden, da diese von einer ehrlichen Bewertungsgrundlage ausgehen. Um dann noch mehr aus den Bewertungen in den unterschiedlichen Portalen rauszuholen gibt es mittlerweile großartige Technik, welche diese dann in einer Übersicht zusammenfasst und Ihnen wichtige Erkenntnisse liefert. Mehr zu Voices.
Fazit
Es bleibt abzuwarten, welche Methoden sich zukünftig bewähren und welche neuen Trends in der Messung der Kundenzufriedenheit aufkommen werden. Sind Sie unsicher, welche Methode die richtige ist oder möchten Sie ein kombiniertes Produkt aus verschiedenen Methoden verwenden? Kontaktieren Sie uns gerne für ein erstes unverbindliches Kennenlerngespräch, um zu besprechen, welche Methoden am besten zu Ihrem Unternehmen passen und wie diese umgesetzt werden können, um die Kundenzufriedenheit zu messen.
Welche Methoden zur Kundenzufriedenheitsmessung gibt es?
In der Marktforschung werden üblicherweise sechs bewährte Methoden eingesetzt, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Die Wahl der Methode hängt stark von der zuvor definierten Fragestellung oder dem Ziel der Umfrage ab. Da Aufwand und Kosten beachtet werden müssen, empfiehlt es sich, bei Unsicherheiten einen Experten für Marktforschung hinzuzuziehen. Im Folgenden werden die verschiedenen Methoden vorgestellt, die zur Messung der Kundenzufriedenheit eingesetzt werden können.
Kundenzufriedenheit messen mit Kundenzufriedenheitsumfrage:
Eine Kundenzufriedenheitsumfrage ist ein umfassendes Instrument, welches einzelne Kennzahlen in einem komplexen Konstrukt kombiniert. Dabei können neben den klassischen Kennzahlen (siehe unten) auch konkrete Themen abgefragt werden. Eine Kundenzufriedenheitsumfrage kann auf unterschiedlichen Wegen zum Kunden gelangen. Neben dem Weg, den Kunden per E-Mail zur Teilnahme einzuladen, können auch In-App Umfragen oder Umfragen auf der Website den Kunden zur Teilnahme animieren.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Die Kennzahl Customer Satisfaction Score (CSAT) wird in Prozent angegeben und ermöglicht Kunden, eine Bewertung auf der Skala von 1 bis 5 oder von 1 bis 10. Dabei drückt die höchste Zahl die größte Zufriedenheit aus. Die Bewertung des Customer Satisfaction Score (CSAT) muss nicht zwingend mit Zahlen abgegeben werden. Häufig sieht man auch Smileys oder Icons. Mehr zum Customer Satisfaction Score (CSAT) finden Sie hier.
Customer Effort Score (CES)
Der Customer Effort Score (CES) ist eine Skala, die sich darauf konzentriert, die Komplexität einer wahrgenommenen Kundeninteraktion zu ermitteln und bietet entsprechend eine Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu messen. Das Ergebnis soll potenzielle Schwachstellen identifizieren, die einen nachhaltigen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und die damit einhergehende Kundenbindung haben. Klassische Beispiele für den Einsatz des Customer Effort Score (CES) sind Kundensupport, Reklamationen, allgemeine Lösung. Mehr zum Customer Effort Score (CES) finden Sie hier.
Net Promoter Score (NPS)
Eine weitere Kennzahl die häufig in Zusammenhang mit der Messung der Kundenzufriedenheit im Einsatz ist, ist der Net Promoter Score (NPS). Dieser konzentriert sich vor allem auf die Kundenbindung bzw. die Empfehlungsbereitschaft der Kunden. Der Net Promoter Score besteht aus der standardisierten Frage: „Wie wahrscheinlich würden Sie Produkt/Leistung Freunden und Bekannten weiterempfehlen?“ Mehr zum Net Promoter Score (NPS) finden Sie hier.
Social Media Monitoring
Die Verbindung zwischen Kunde und den sozialen Medien eines Unternehmens wird zunehmend populärer. Kunden erkennen die Vorteile, die sich aus der Nutzung sozialer Medien ergeben, da sie eine Vielzahl von Menschen erreichen können und somit eine ideale Möglichkeit bieten, ein Unternehmen zu bewerben oder auch Kritik zu äußern. Erfahren Sie hier mehr über das Thema Social Media Monitoring und Social Listening und wie diese Methoden eingesetzt werden können, um die Kundenzufriedenheit zu messen.
Bewertungsportale
Bewertungsportale sind eine optimale Möglichkeit, den Kunden um öffentliches Feedback zu bitten. Auf der einen Seite birgt öffentliches Feedback natürlich Risiken, auf der anderen Seite ist es jedoch ein wertvoller Indikator für potenzielle Neukunden, da diese von einer ehrlichen Bewertungsgrundlage ausgehen. Um dann noch mehr aus den Bewertungen in den unterschiedlichen Portalen rauszuholen gibt es mittlerweile großartige Technik, welche diese dann in einer Übersicht zusammenfasst und Ihnen wichtige Erkenntnisse liefert. Mehr zu Voices.
Fazit
Es bleibt abzuwarten, welche Methoden sich zukünftig bewähren und welche neuen Trends in der Messung der Kundenzufriedenheit aufkommen werden. Sind Sie unsicher, welche Methode die richtige ist oder möchten Sie ein kombiniertes Produkt aus verschiedenen Methoden verwenden? Kontaktieren Sie uns gerne für ein erstes unverbindliches Kennenlerngespräch, um zu besprechen, welche Methoden am besten zu Ihrem Unternehmen passen und wie diese umgesetzt werden können, um die Kundenzufriedenheit zu messen.
Kundenzufriedenheit messen mit Cogitaris - Nachhaltige Erfolge erzielen
Die Zufriedenheit der Kunden ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Um diese Zufriedenheit zu messen und zu steigern, bieten wir bei Cogitaris maßgeschneiderte Kundenzufriedenheitstrackings an. Mit unseren spezialisierten Methoden und Tools können Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser verstehen, deren Zufriedenheit messen und somit gezielt darauf reagieren. Unsere Leistungen sind vielfältig und passen sich den individuellen Anforderungen Ihres Unternehmens an.
