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Kundenzufriedenheit messen_Marktforschung_Cogitaris

Die Kundenzufriedenheit spielt in der Zukunft eine immer wichtiger werdende Rolle. Neben der allgemeinen Zufriedenheit mit dem Kaufprozess, den Produkten oder dem Service des Unternehmens hängen auch Faktoren wie beispielsweise die Weiterempfehlungsbereitschaft oder die Kundenbindung von der grundsätzlichen Kundenzufriedenheit ab. Zufriedene Kunden kaufen vermutlich wieder, erzählen Freunden und Bekannten von Ihrem Kauferlebnis und bewerten im besten Fall auch positiv in dafür vorgesehenen Portalen. Wie zufrieden Ihre Kunden tatsächlich sind, kann Mithilfe unterschiedlichster Methoden ermitteln werden.

Welche Methoden gibt es?

In der Marktforschung spricht man oftmals von sechs bewährten Methoden, um die Zufriedenheit der Kunden zu ermitteln. Welche Methode infrage kommt, hängt stark von der zuvor definierten Fragestellung bzw. dem Ziel der Umfrage ab. Da Aufwand und Kosten sich rechnen sollten, ist es sinnvoll, bei Unsicherheiten einen Marktforschungsexperten in den Prozess miteinzubeziehen. Im Folgenden stellen wir Ihnen die unterschiedlichen Methoden vor:

Kundenzufriedenheitsumfrage:

Eine Kundenzufriedenheitsumfrage ist ein umfassendes Instrument, welches einzelne Kennzahlen in einem komplexen Konstrukt kombiniert. Dabei können neben den klassischen Kennzahlen (siehe unten) auch konkrete Themen abgefragt werden. Eine Kundenzufriedenheitsumfrage kann auf unterschiedlichen Wegen zum Kunden gelangen. Neben dem Weg, den Kunden per E-Mail zur Teilnahme einzuladen, können auch In-App Umfragen oder Umfragen auf der Website den Kunden zur Teilnahme animieren.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Die Kennzahl Customer Satisfaction Score (CSAT) wird in Prozent angegeben und ermöglicht Kunden, eine Bewertung auf der Skala von 1 bis 5 oder von 1 bis 10. Dabei drückt die höchste Zahl die größte Zufriedenheit aus. Die Bewertung des Customer Satisfaction Score (CSAT) muss nicht zwingend mit Zahlen abgegeben werden. Häufig sieht man auch Smileys oder Icons. Mehr zum Customer Satisfaction Score (CSAT) finden Sie hier.

Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score (CES) ist eine Skala, die sich darauf konzentriert, die Komplexität einer wahrgenommenen Kundeninteraktion zu ermitteln. Das Ergebnis soll potenzielle Schwachstellen identifizieren, die einen nachhaltigen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und die damit einhergehende Kundenbindung haben. Klassische Beispiele für den Einsatz des Customer Effort Score (CES) sind Kundensupport, Reklamationen, allgemeine Lösung. Mehr zum Customer Effort Score (CES) finden Sie hier.

Net Promoter Score (NPS)

Eine weitere Kennzahl die häufig in Zusammenhang mit der Messung der Kundenzufriedenheit im Einsatz ist, ist der Net Promoter Score (NPS). Dieser konzentriert sich vor allem auf die Kundenbindung bzw. die Empfehlungsbereitschaft der Kunden. Der Net Promoter Score besteht aus der standardisierten Frage: „Wie wahrscheinlich würden Sie Produkt/Leistung Freunden und Bekannten weiterempfehlen?“ Mehr zum Net Promoter Score (NPS) finden Sie hier.

Social Media Monitoring

Immer stärker im Trend ist die Verbindung zwischen Kunde und den sozialen Medien eines Unternehmens. Kunden wissen, dass in den sozialen Medien eine Vielzahl an Menschen erreichen können, was natürlich eine optimale Möglichkeit bietet, ein Unternehmen zu „bewerben“ oder auch Kritik zu äußern. Mehr zum Thema Social Media Monitoring und Social Listening finden Sie hier.

Bewertungsportale

Bewertungsportale sind eine optimale Möglichkeit, den Kunden um öffentliches Feedback zu bitten. Auf der einen Seite birgt öffentliches Feedback natürlich Risiken, auf der anderen Seite ist es jedoch ein wertvoller Indikator für potenzielle Neukunden, da diese von einer ehrlichen Bewertungsgrundlage ausgehen. Um dann noch mehr aus den Bewertungen in den unterschiedlichen Portalen rauszuholen gibt es mittlerweile großartige Technik, welche diese dann in einer Übersicht zusammenfasst und Ihnen wichtige Erkenntnisse liefert. Mehr zu Voices.

Fazit

Es bleibt abzuwarten, welche Methoden sich auch zukünftig bewähren und welche Trends wir an dieser Stelle noch erleben dürfen. Sie sind unsicher, welche Methode die Richtige wäre oder wünschen sich ein Kombi-Produkt aus unterschiedlichen Methoden? Nehmen Sie gerne Kontakt zu uns auf und wir besprechen in einem ersten unverbindlichen Kennenlerngespräch, welche Methoden zu ihrem Unternehmen passen und wie diese umgesetzt werden könnten.

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Cogitaris bietet Ihnen die volle Bandbreite der Marktforschung. Wir verstehen Zusammenhänge und erkennen Einzigartiges. Mit Cogitaris schärfen Sie Ihren Blick für das, was im Heute relevant ist und Ihr Unternehmen im Morgen voranbringt. Vereinbaren Sie ein unverbindliches Beratungsgespräch mit uns und wir schauen gemeinsam, in welchem Bereich wir Sie unterstützen können.