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Kundenzufriedenheit-steigern_Marktforschung_-Cogitrais

Der Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit gilt als wesentlicher Indikator für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Das Ziel besteht darin, eine Begeisterung zu schaffen, die Kunden nachhaltig an das Unternehmen bindet und aus Kunden loyale Bestandskunden bzw. Fürsprecher macht. Dass die Kundenbeziehung maßgeblich durch positive Kauferlebnisse gestärkt wird liegt auf der Hand, aber was kann außerdem getan werden, um die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern?

Entwickeln Sie Ihre ganz persönliche Strategie:

Wie Ihre individuelle Strategie zur Steigerung der Kundenzufriedenheit aussieht, hängt von den Zielen ab, die Sie erreichen möchten. Im ersten Schritt ist es sinnvoll den aktuellen Status der Kundenzufriedenheit zu ermitteln. An dieser Stelle können entweder individuelle Kundenbefragungen eingesetzt oder auch die Planung und Umsetzung eines regelmäßigen Trackings in Betracht gezogen werden.
Aufbauend auf den erlangten Erkenntnissen des Ist-Zustandes, können konkrete Maßnahmen abgeleitet werden.

Fragen Sie konkret nach Feedback:

Waren Sie mit dem Einkauf zufrieden? Haben Sie sich in unserem Online-Shop gut zurechtgefunden? Konnte Ihnen unser Support helfen? Diese und viele weitere Fragen können Ihnen dabei helfen, die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern. Entsteht im Zuge eines Kauferlebnisses kein besonderer „WOW-Moment“, neigen die wenigsten Menschen dazu, ein Produkt oder eine Leistung positiv zu bewerten. Lief also alles nach Plan, ist die Wahrscheinlichkeit eine unaufgeforderte Bewertung zu bekommen, sehr gering. Hingegen neigen Menschen dazu, Unmut und Unzufriedenheit offen auszusprechen bzw. negative Erfahrungen unaufgefordert zu bewerten. Besonders sinnvoll ist es, jede Etappe der Customer Journey bzw. jeden Touchpoint abzufragen.

Nehmen Sie Kritik und Unzufriedenheit ernst:

Während es früher deutlich weniger redundante Produkte oder konkurrierende Hersteller oder Verkäufer gab, hat sich der Markt in den letzten Jahren enorm verändert. Sind Kunden nicht mehr zufrieden, ist es heutzutage recht einfach, eine alternative Marke oder einen anderen Shop für den nächsten Kauf in Betracht zu ziehen. Erhalten Sie demnach negatives Feedback oder sogar konkrete Verbesserungsvorschläge, sollten Sie diese ernst nehmen und daran arbeiten, Prozesse zu optimieren und die Zufriedenheit zu steigern. Wandert ein erst Kunde von Ihnen ab, ist es sehr unwahrscheinlich, dass er wieder zu Ihnen zurückkehrt.

Identifizieren Sie geeignete Kommunikationskanäle:

Geben Sie Ihren Kunden genügend Möglichkeiten, mit Ihnen in Interaktion zu treten. Beispielhafte Kommunikationskanäle im Zuge der Kundenzufriedenheit sind neben Einladungen zur Teilnahme an einer Online-Umfrage auch Bewertungsportale, soziale Medien und ein gut organisierter Support inklusive Kundenfeedback nach dem Support-Gespräch.

Wertschätzen Sie die Feedback-Teilnahme:

Es ist immer sinnvoll, den Kunden die Wertschätzung zu signalisieren und Kundenbeziehungen nachhaltig zu fördern. Hier können beispielsweise Rabattcodes oder Gutscheine eine Möglichkeit sein, dem Kunden für sein Feedback zu danken.

Fazit

Kundenzufriedenheit ist in der heutigen Zeit ein absolutes „Muss“ und sollte in jedem Unternehmen mit ausreichender Priorität behandelt werden. Neben einem unschlagbaren Wettbewerbsvorteil sind loyale Kunden wichtig für die Steigerung der Umsatzzahlen und führen auch zu Ersparnissen im Bereich der Akquisition. Generell gilt, zufriedene Kunden kaufen sehr wahrscheinlich wieder bei Ihnen und neigen auch dazu, den Kauf bzw. das Kauferlebnis weiterzuempfehlen.

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