Diese drei Begriffe werden oftmals als Synonyme verwendet. Dabei ist der Unterschied essenziell und sollte auch im Rahmen der Customer Insights klar sein. In unserem folgenden Beitrag möchten wir Ihnen den Unterschied zwischen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenloyalität erläutern und geben Ihnen mögliche Methoden an die Hand, mit denen auch Sie wertvolle Insights generieren.
Überblick
Kundenzufriedenheit
Von Kundenzufriedenheit spricht man, wenn das Produkt oder die Leistung sowie der Service den Erwartungen des Kunden entsprochen hat und der Kunde mit dem Kauferlebnis zufrieden ist. Die Kundenzufriedenheit kann über unterschiedliche Kennzahlen gemessen werden. Ein klassisches Modell für die Analyse der Kundenzufriedenheit ist die Messung jedes einzelnen Touchpoints entlang der gesamten Customer Journey. Anschließend können einzelne Prozessschritte optimiert werden, um so ein überragendes Kauferlebnis im Gesamtkontext zu gestalten.
Man sollte sich an dieser Stelle bewusst machen, dass nicht jeder Kunde die gleiche Erwartungshaltung hat und entsprechend Meinungen einzelner Kunden unterschiedlich ausfallen. Ein klassisches Beispiel hierfür ist beispielsweise die Lieferzeit. Während einzelne Kunden eine Lieferzeit von zwei Tagen erwarten, sind andere Kunden auch mit fünf Tagen Lieferzeit zufrieden.
Kundenbindung
Das Resultat einer hohen Kundenzufriedenheit ist die Kundenbindung. Diese entsteht, wenn der Kunde wiederholte Einkäufe tätigt bzw. auch nach Vertragsende die Entscheidung trifft, einen Vertrag freiwillig zu verlängern. Man unterscheidet bei der Kundenbindung zwischen freiwilliger und erzwungener Kundenbindung. Während bei der freiwilligen Kundenbindung der Kunde entscheidet, weiterhin die Leistungen oder Produkte des Anbieters zu nutzen, entsteht die erzwungene Kundenbindung oftmals aufgrund von Verträgen. Läuft der Vertrag ab, wandert der Kunden mit großer Wahrscheinlichkeit ab. Mit Kundenzufriedenheits- oder Loyalitätsprogrammen kann dem entgegengewirkt werden. Dabei geht es immer darum, die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und zu analysieren, welche Maßnahmen die stärkste Wirkung auf die Kundenbindung haben.
Kundenloyalität
Auch die Kundenloyalität ist eine Folge der Kundenzufriedenheit. Wird beispielsweise ein Produkt auf einem anderen Marketplace günstiger angeboten und der Kunde entscheidet sich dennoch aufgrund der Serviceleistungen und der vorangegangenen Zufriedenheit für den bereits bekannten Marketplace, kann hier von Kundenloyalität gesprochen werden. Die Kundenloyalität zielt darauf ab, den Kunden emotional an das Unternehmen zu binden und dadurch langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und nachhaltig zu fördern. Loyale Kunden sind zum einen Wiederkäufer, bleiben dem Anbieter treu und werden gleichzeitig als profitables Werbemittel gesehen. Sind Ihre Kunden mit Ihren Produkten oder Leistungen vollkommen zufrieden, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass eine aktive Empfehlung ausgesprochen wird.
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