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Kundenloyalität_Cogitaris_Marktforschung

Kennen Sie das, wenn Bestandskunden immer wieder bei Ihnen einkaufen, Freunden und Familienmitgliedern von Ihnen erzählen und durchweg zufrieden mit Ihrer Leistung sind? Dann haben Sie bereits loyale Kundenbeziehungen aufgebaut. Wie Sie Kundenloyalität messen können und welche Vorteile aus beständigen und loyalen Kundenbeziehungen resultieren, erfahren Sie in unserem folgenden Beitrag.

Was bedeutet Kundenloyalität?

Ist die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen durchweg positiv, kann dies bereits als Kundenloyalität definiert werden. Kunden entscheiden sich immer wieder freiwillig für den gleichen Anbieter und tendieren außerdem dazu, Produkte und Leistungen des präferierten Anbieters auch Freunden und Bekannten weiterzuempfehlen. Kundenloyalität entsteht nicht durch einen einzigen positiven Moment, sondern baut auf langfristig guten Erlebnissen auf, die durchweg positive Emotionen hervorrufen. Es gibt unterschiedliche Aspekte, die in Zusammenhang mit der Kundenloyalität genannt werden können. Zum einen hat der Kunde umfassendes Verständnis über das angebotene Produkte bzw. die Marke und ist von Produkt, der Leistung oder der Marke absolut überzeugt. Auf persönlicher Ebene identifizieren sich loyale Kunden zudem mit der Marke, dem Produkt oder der Leistung.

Welche Vorteile entstehen durch Kundenloyalität?

Der mit Abstand größte Vorteil der Kundenloyalität sind Kosteneinsparungen, die im Zuge der Neukundenakquise entstehen. Die Akquisition von Neukunden kostet Unternehmen neben Marketingbudget auch Arbeitszeit. Des Weiteren können loyale Kunden „Markenbotschafter“ werden und damit die Akquisition von Neukunden vorantreiben. Ein geeignetes Instrument zur Messung der Weiterempfehlungsbereitschaft ist der Net Promoter Score. Ein weiterer Vorteil ist die erleichterte Finanzplanung, die durch eine verbesserte Vorhersage hinsichtlich des Wachstums profitiert.

In welchen Zeitabständen sollte die Kundenloyalität gemessen werden?

Über den gesamten Lebenszyklus hinweg ist ein Kunde mal mehr und mal weniger loyal gegenüber Unternehmen oder Marken. Demnach ist es wichtig, dass die Kundenloyalität über einen beständigen Zeitraum bzw. den gesamten Lebenszyklus hinweg gemessen wird.

Welche Methoden gibt es, um die Kundenloyalität zu messen?

Es gibt unterschiedliche Methoden, die zum Messen der Kundenloyalität eingesetzt werden können. Hierzu zählt neben dem bereits oben erwähnten Net Promoter Score auch das Customer Engagement, die Wiederkaufsrate oder die Upsell-Rate. Eine weitere bekannte Methode ist der Kundenloyalitätsindex, der eine Kombination aus NPS und Upsell-Rate ist.

Wie kann die Kundenloyalität gesteigert werden?

Die Kundenloyalität ist eine Folge der Kundenzufriedenheit und kommt dann zustande, wenn der Kunde mit dem Unternehmen, dem Produkt oder der Marke sowie dem zugehörigen Service zufrieden ist. Je besser die Interaktion mit dem Kunden verläuft, desto zufriedener ist der Kunde mit seinem Kauferlebnis. Ausschlaggebende Faktoren, die einen Einfluss auf die Kundenloyalität haben finden sich auf der gesamten Customer Journey, in der eigenen Marketingstrategie oder bei den eigenen Mitarbeitenden. Sie sehen, an allen Touchpoints werden Kundenerlebnisse kreiert, die für eine hohe Kundenloyalität sorgen können.

Kundenloyalität steigern mit dem Kundenbeziehungsportfolio von Cogitaris:

Mit dem Kundenbeziehungsportfolio von Cogitaris erhalten Sie tiefgehende Insights über Ihre Kunden und damit belastbare Erkenntnisse sowie konkrete Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Kundenloyalität. Als Full-Service-Marktforschungsinstitut übernehmen wir das gesamte Projekt für Sie, von der Durchführung der Umfrage bis hin zu konkreten Handlungsempfehlungen. Sprechen Sie mit unserem Projektteam und lassen Sie sich von unseren modernen, individuellen und einzigartigen Konzepten begeistern. Mehr zum Kundenbeziehungsportfolio.

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