In einer Welt, in der der Wettbewerb immer intensiver wird und sich Produkte und Dienstleistungen immer mehr ähneln, stellt die Kundenzufriedenheit einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil dar. Sie ist der Schlüssel zur Kundenbindung, zum Wachstum und letztendlich zum langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Doch wie genau messen Sie Kundenzufriedenheit? Welche Kennzahlen sollten Sie kennen und nutzen, um ein genaues Bild von der Zufriedenheit Ihrer Kunden zu erhalten?
Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score ist ein Index, der von -100 bis +100 reicht und die Bereitschaft von Kunden misst, ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterzuempfehlen. Kunden werden gebeten, auf einer Skala von 0 bis 10 anzugeben, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Unternehmen an Freunde, Kollegen oder Familie weiterempfehlen würden. Diejenigen, die mit 9 oder 10 antworten, werden als „Promotoren“ eingestuft. Kunden, die mit 7 oder 8 antworten, werden als „Passiv“ bezeichnet, und diejenigen, die mit 0 bis 6 antworten, gelten als „Kritiker“. Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Der Customer Satisfaction Score ist eine einfache Kennzahl, die die Zufriedenheit der Kunden mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Interaktion misst. Kunden werden normalerweise nach jedem Kundendienstkontakt oder nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung gebeten, ihre Zufriedenheit auf einer Skala zu bewerten, die normalerweise von 1 (sehr unzufrieden) bis 5 (sehr zufrieden) reicht. Der CSAT-Score ist der Durchschnittswert aller Kundenbewertungen und wird oft als Prozentsatz der maximal möglichen Punktzahl dargestellt.
Customer Effort Score (CES)
Der Customer Effort Score misst die Anstrengung, die ein Kunde unternehmen muss, um ein Problem zu lösen, eine Anfrage zu erfüllen oder ein Produkt oder eine Dienstleistung zu nutzen. Es basiert auf der Überzeugung, dass Unternehmen durch Minimierung des Kundenaufwands Kundenbindung erzeugen können. Kunden werden gebeten, ihre Wahrnehmung des Aufwands auf einer Skala von „sehr geringer Aufwand“ bis „sehr hoher Aufwand“ zu bewerten. Ein niedriger CES weist auf eine hohe Kundenzufriedenheit hin, während ein hoher CES ein Anzeichen für Kundenschwierigkeiten und mögliche Unzufriedenheit ist.
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