Kommunikationsstrategie optimieren mit der Customer Journey

Tauchen Sie ein in die faszinierende Welt der Customer Journey, die im Herzen der Unternehmens- und Kommunikationsstrategie steht und sich stetig weiterentwickelt. Dank der rasanten Digitalisierung entstehen immer neue digitale Kommunikationsmöglichkeiten, die eine Vielzahl an bisher unbekannten oder übersehenen Berührungspunkten offenbaren. Durch ein präzises Controlling dieser Touchpoints wird die Customer Journey zur Schlüsselstrategie für Ihr Unternehmen.

Die Anpassung und Identifikation dieser Touchpoints entsprechend den Kundenbedürfnissen kann Ihrem Unternehmen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil verschaffen und zu einem nachhaltigen Umsatzwachstum führen. Die Customer Journey ist mehr als nur ein Modell – sie ist eine Reise durch verschiedene Phasen, die ein (potenzieller) Kunde während seines einzigartigen Informations- und Kaufprozesses durchläuft.

In diesem Artikel enthüllen wir Ihnen das Geheimnis hinter der aufstrebenden Bedeutung der Customer Journey in den Bereichen B2B und B2C Kommunikation. Erfahren Sie mehr über die Grundlagen der Customer Journey und gewinnen Sie einen umfassenden Überblick über den unvergleichlichen Einfluss, den die Customer Journey auf die Geschäftskommunikation hat. Lassen Sie uns gemeinsam in diese außergewöhnliche Reise eintauchen und die vielfältigen Möglichkeiten entdecken, die die Customer Journey für Ihr Unternehmen bereithält.

Was ist die Customer Journey?

Willkommen auf der aufschlussreichen Reise der Customer Journey! Dieser Begriff aus der facettenreichen Welt des Marketings eröffnet uns eine beeindruckende Perspektive auf das Kundenverhalten. Die Customer Journey zeichnet den spannenden Pfad nach, den ein Kunde beschreitet, bevor er sich für eine Marke, ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheidet – eine dynamische Mischung aus Berührungs- und Kontaktpunkten, die das Herz eines jeden Marketers höher schlagen lässt.

Aber die Reise endet hier nicht. Die Customer Journey setzt sich auch nach dem Kauf fort, wenn der zufriedene Kunde seine positiven Erfahrungen mit der Marke, dem Produkt oder der Dienstleistung teilt und Weiterempfehlungen ausspricht. Diese Reise, die so individuell ist wie jeder einzelne Kunde, bietet Ihnen tiefe Einblicke in das Kundenverhalten und zeigt Ihnen neue Wege auf, wie Sie Ihre Kunden auf ihrer persönlichen Reise begleiten und ihr Vertrauen gewinnen können. Bereiten Sie sich auf eine Erkundungstour vor, die Ihr Marketing auf die nächste Ebene heben wird!

Beginnen Sie eine faszinierende Reise durch die Phasen des Kaufprozesses, von der ersten Wahrnehmung bis hin zur endgültigen Kaufentscheidung und darüber hinaus!

Awareness

Beginnen Sie eine faszinierende Reise durch die Phasen des Kaufprozesses, von der ersten Wahrnehmung bis hin zur endgültigen Kaufentscheidung und darüber hinaus!

Begrüßen Sie die „Awareness“ Phase, in der potenzielle Kunden zum ersten Mal auf Ihr Produkt oder Ihre Marke aufmerksam werden. Hier entsteht aus einem bestehenden Bedürfnis eine erste Neugier, ein erster Funke von Interesse. Der Kunde ist noch nicht bereit zu kaufen, aber bereit, mehr zu lernen und sich auf die Suche nach einer Lösung zu begeben.

Consideration

Nun tauchen wir ein in die „Consideration“ Phase, in der sich die Dinge präzisieren. Kunden sind aktiv auf der Suche und vergleichen Preise, Funktionen, Qualität und Lieferbedingungen. Hier wird Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung genauer unter die Lupe genommen und mit Alternativen verglichen.

Purchase

In der „Purchase“ Phase ist es Zeit für die Kaufentscheidung. Der Kunde hat sich informiert und fühlt sich bereit, den Schritt zu machen und einen Kauf zu tätigen.

Experience

Die „Experience“ Phase folgt nach dem Kauf. Hier bewertet der Kunde sein Erlebnis – die Lieferzeit, den Support, die Qualität des erworbenen Produkts. Ist der Kunde mit seiner Wahl zufrieden, beginnt die letzte Phase.

Loyality

In der Phase der „Loyalität“ wird der Kunde zum Botschafter Ihrer Marke, empfiehlt sie weiter und könnte zu einem Wiederholungskäufer werden.

Welche Touchpoints gibt es?

Touchpoints sind Kontakt- oder Berührungspunkte, die der Kunde während seines Informations- bzw. Kaufprozesses durchlebt. Beispiele im Rahmen der Online-Kommunikation sind Social Media, eine Google-Recherche oder eine digital platzierte Werbeanzeige. Digitale Touchpoints können in der heutigen Zeit durch Analysetools wie Google Analytics getrackt werden. Analoge Touchpoints hingegen haben keine digitalen Trackingmöglichkeiten und können alternativ durch eine Marktforschungsumfrage identifiziert und eingeordnet werden. Zu analogen Touchpoints gehören beispielsweise ein Werbeplakat am Straßenrand oder eine platzierte Werbeanzeige in einer analogen Wochenzeitschrift.
Die Vermischung der analogen und digitalen Touchpoints kann heutzutage nicht mehr verhindert werden. Demnach ist es wichtig, einen umfangreichen Blick über die Gesamtheit der Kontaktmöglichkeiten zu erlangen und ausgehend von den Daten der Gesamtheit eine strategische Handlung abzuleiten.

Welche Ziele hat die Customer Journey?

Die Customer Journey konzentriert sich darauf, das Kundenerlebnis so angenehm zu gestalten, dass potenzielle Kunden bis zur Kaufentscheidung gelangen und gewonnene Kunden zu einem Wiederkauf oder einer Empfehlung motiviert werden. Die Anwendung der Customer Journey bietet zudem die Möglichkeit, das Kommunikationskonzept an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen und dadurch die Kundenbindung nachhaltig zu stärken. Ein weiterer Vorteil ist die Analyse der bestehenden Marktumgebung sowie die Identifikation von dynamischen und innovativen Trends. Eine qualitative und individuelle Customer Journey kann demnach eine stetige Optimierung der Kommunikationsstrategie sicherstellen und die eigene Marke bzw. das Unternehmen zielführend etablieren.
Grundsätzlich gilt, auch wenn der eigene Shop beispielsweise das beste Preis-Leistungs-Verhältnis hat, können lange Lieferzeiten oder ein verringertes Angebot an Zahlmöglichkeiten dazu führen, dass sich ein potenzieller Kunde für einen anderen Shop entscheidet.

Welche Schwierigkeiten gibt es bei der Erstellung der Customer Journey?

Um die Kundenreise exakt nachvollziehen zu können, muss der Kunde das „best-case-Szenario“ durchlaufen. Da schon die Ablehnung der Cookies zu einer verschlechterten Auswertung der Touchpoints führen kann, können Entscheidungen nicht ausschließlich auf den digitalen Reportings der Analysetools beruhen. Des Weiteren werden wir sehr stark von Werbung beeinflusst und treffen Entscheidungen nicht mehr ausschließlich auf Grundlage unserer Bedürfnislage.
Eine Möglichkeit, die oben beschriebenen Probleme zu minimieren bzw. zu eliminieren, bietet eine fundierte Umfrage aus Kunden und Nicht-Kunden, die gezielte Berührungspunkte analysiert und anhand der Erkenntnisse fundierte Aussagen liefert.

Was ist die Customer Journey Map?

Die Customer Journey Map ist eine Visualisierung der Ergebnisse. Sie bildet neben den Phasen und den Touchpoints auch die damit zusammenhängenden Emotionen ab. Des Weiteren veranschaulicht die Customer Journey Map Ziele, Hindernisse sowie spezifische Prozesse.

Wie erstelle ich eine Customer Journey?

Eine Customer Journey und die zugehörige Customer Journey Map müssen individuell für das jeweilige Unternehmen erstellt werden, da die „Reise der Kunden“ entsprechend den jeweiligen Services, Leistungen und Kommunikationskanälen sehr spezifisch ausfallen kann.
Die Grundvoraussetzung für eine hochwertige Customer Journey Map ist die Berücksichtigung der Zielgruppen. Es ist wichtig, die Zielgruppen spezifisch und genau zu definieren. Es muss ein klares Verständnis für die Bedürfnisse der (potenziellen) Kunden sowie eine Definition der Ziele geben, um die Kunden zu erreichen. Eine mögliche Methode zur individuellen Zielgruppensegmentierung ist die Anwendung der Buyer Persona.
Eine weitere wichtige Voraussetzung für die Erstellung einer Customer Journey sind die zugrunde liegenden Daten. Insights können anhand diverser Recherchetools generiert werden und können durch eine spezifische, an die bestehenden Daten angelehnte, Umfrage spezifiziert und transparent zusammengefasst werden. Da die Datengrundlage essenzieller Bestandteil einer hervorragenden Touchpoint Identifikation ist, sollte hier genügend Zeit und Geld eingeplant werden.
Sind die Zielgruppen definiert und die Insights verfügbar, kann durch einen Workshop eine Struktur der Reise ausgearbeitet werden. In dieser Struktur sollten die ermittelten Touchpoints den unterschiedlichen Phasen zugeordnet werden.
Ist die Customer Journey Map erstellt, dient sie als direkte Handlungsempfehlung für die zukünftige Kommunikationsstrategie und gibt eine Grundlage für die Planung der Kommunikationsmaßnahmen.

Ist eine Customer Journey auch im B2B Bereich nützlich?

Der zunehmende Wettbewerbsdruck in nahezu allen Branchen fordert auch im Bereich der B2B Kommunikation eine klare, moderne und strukturierte Kommunikation nach außen. Priorisiert werden in der B2B Kommunikation vor allem hochwertige und informative Inhalte auf unterschiedlichen Kanälen. Während neben einer gepflegten und auffindbaren Website auch qualifizierte Veröffentlichungen in Fachzeitschriften weiterhin zu den Trends 2022 gehören, gewinnt auch Social Media durch geeignete Businessplattformen zunehmend an Wichtigkeit.

Wie komme ich zu meiner perfekten Customer Journey Map?

Wir bei Cogitaris unterstützen Sie bei der Entwicklung Ihrer individuellen Customer Journey Map und generieren mit Kundensegmentierungen und Personas wertvolle Insights für eine gezielte Content-Marketing-Strategie, einen erfolgreichen Vertrieb oder ein nachhaltiges Produktmanagement.
Wir haben bereits langjährige Erfahrung in der Erstellung von Customer Journey Maps für Branchen jeglicher Art. Wir sind der Meinung, dass jedes Unternehmen eine hochspezifische DNA besitzt, und entwickeln daher stets individuelle und ganzheitliche Lösungen, die exakt auf Ihre individuelle Branche und Ihre Zielgruppe ausgerichtet sind. Als Marktforschungs- und Data Science-Experten legen wir großen Wert auf belastbare Daten, handlungsorientierte Erkenntnisse und die individuelle Betreuung.
Gerne stellen wir Ihnen unsere Lösungen in einem unverbindlichen Gespräch vor und zeigen Ihnen anhand von Case Studies, wie auch Sie Ihre perfekte Customer Journey entwickeln. Wir freuen uns auf Ihre Anfrage.

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