Die Kennzahl Customer Satisfaction Score (CSAT) wird in Prozent angegeben und ermöglicht es den Kunden eine Bewertung auf der Skala von 1 bis 5 oder von 1 bis 10 abzugeben. Dabei drückt die höchste Zahl die größte Zufriedenheit aus. Die Bewertung des Customer Satisfaction Score (CSAT) muss nicht zwingen mit Zahlen abgegeben werden. Häufig sieht man auch Smileys oder Icons.
Beispiel Customer Satisfaction Score (CSAT):
Um einzelne Kauferlebnisse zu bewerten, schickt Unternehmen XY 18 Stunden nach Ankunft der Produkte ein E-Mail zur kurzen Bewertung des Kauferlebnisses. Die Kunden haben nun die Möglichkeit, die Zufriedenheit mit dem gesamten Kaufprozess auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten.
Bei der Berechnung des Customer Satisfaction Score (CSAT) werden ausschließlich die Bewertungen 4 und 5 berücksichtigt. Die Anzahl der Teilnehmenden, die mit 4 bewertet haben, wird mit der Anzahl der Teilnehmenden, die mit 5 bewertet haben, addiert und anschließend der prozentuale Anteil im Verhältnis zu der gesamten Teilnehmeranzahl berechnet:
Ausgangssituation: 115 Teilnehmer gesamt
Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer letzten Bestellung?
1= 10 TN | 2= 15 TN | 3 = 55 TN | 4 = 25 TN | 5 = 10 TN
4 & 5 = 35 TN 35 / 115 * 100 = 30,43% zufriedene Kunden
Vor- und Nachteile des Customer Satisfaction Score (CSAT):
Vorteile: Der CSAT bietet eine einfache und kompakte Kennzahl, die für Teilnehmer*innen leicht zu beantworten ist. Außerdem kann die Frage einfach angepasst werden.
Nachteile: Der CSAT ist eine deutlich unbekanntere Kennzahl, sodass ein Vergleich mit Wettbewerbern oftmals nicht möglich ist. Zudem werden ausschließlich gute Bewertungen betrachtet, was zu eingeschränkten Handlungsmöglichkeiten führt.
Welche Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit gibt es?
Neben dem Customer Satisfaction Score (CSAT) gibt es weitere Methoden und Ansätze, die zur Messung der Kundenzufriedenheit eingesetzt werden können. Weitere Ansätze und Methoden finden Sie hier.
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