Aydin NasseriGeschäftsführer, Cogitaris GmbH

Soziale Netzwerke bieten eine große Fläche für unterschiedlichste Diskussionen. Neben spannenden Ideen und innovativen Anregungen findet auch die Äußerung von Kritik in den sozialen Medien statt. Das bedeutet, dass die Nutzung dieser Kommunikationsmöglichkeit ein Unternehmen sowohl positiv als auch negativ beeinflussen kann.

Durch die stetige und dynamische Weiterentwicklung der Möglichkeiten für Kunden, Feedback zu äußern, stellen Social Media Monitoring und Social Listening eine optimale Ergänzung zur klassischen Marketinganalyse dar. Sie helfen dabei, das Verständnis für Kunden zu schärfen und die Bedürfnisse noch gezielter im Auge zu behalten – ähnlich wie es auch systematische Customer Insights ermöglichen.

Aber was ist der Unterschied zwischen Social Monitoring und Social Listening?

Social Media Monitoring & Social Listening (Beobachten & Zuhören)

Social Media Monitoring und Social Listening werden oftmals als Synonyme verwendet, obwohl es sich hierbei um zwei komplett unterschiedliche Strategien handelt. Während Social Media Monitoring vorrangig analysiert, was Menschen über die Marke, das Produkt oder die Wettbewerber denken – also die gesamte Mikroebene beobachtet – analysiert Social Media Listening die Erwähnungen und kann strategische Entscheidungsalternativen auf Makroebene ableiten. Kurz gesagt zeigt Ihnen Social Monitoring, was gesagt wird, und Social Listening gibt Aufschluss darüber, warum es gesagt wurde.

Social Media Monitoring

Beim Social Media Monitoring werden ausgewählte Social-Media-Kanäle oder ähnliche Kommunikationskanäle wie beispielsweise Blogs, Foren, Communitys oder Bewertungsportale auf Mikroebene durch eine reaktive Beobachtung analysiert.

Hierbei liegt der Fokus auf individuellen Erwähnungen, Kommentaren und Reaktionen auf beispielsweise gepostete Beiträge. Durch diese gezielte Überwachung kann zügig auf Anliegen reagiert werden und gezielte Anfragen an die zuständigen Abteilungen bzw. Mitarbeitenden weitergeleitet werden.

Social Listening

Während Social Media Monitoring sich auf einzelne Fälle konzentriert, soll mit Social Listening eine kollektive Datentransparenz erzeugt werden. Durch das Sammeln und Strukturieren der Daten aus der Überwachung der einzelnen Kanäle sollen Fragen vorbeugend beantwortet und Probleme frühzeitig erkannt werden. Social Listening richtet sich demnach an die Kunden auf Makroebene.

Stellen beispielsweise mehrere Kunden dieselbe Frage, kann durch Änderungen am Produkt oder durch eine verbesserte Marketingkommunikation die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. Dabei bietet die Datenvielfalt vor allem im Konsumgüterbereich viele Vorteile. Durch die frühzeitig gewonnenen Erkenntnisse können die Bereiche Produktentwicklung, Marketing und das operative Tagesgeschäft positiv beeinflusst werden.

Außerdem kann man durch die Suche nach relevanten Informationen zu Branchen, Wettbewerbern und Produkten auch Trends identifizieren. Wie Big Data dabei die Analysetiefe erhöht, zeigen wir in einem eigenen Beitrag.

Wie funktioniert Social Listening?

Social Listening Tools sammeln Daten, die online verfügbar sind und in direktem Zusammenhang mit der Marke, der Branche oder dem Wettbewerb stehen. Diese Daten können je nach Bedürfnissen in Echtzeit oder für einen bestimmten Zeitraum analysiert werden. Des Weiteren kann man selbstständig festlegen, welche Länder und welche Sprachen bei der Überwachung berücksichtigt werden sollen. Es werden so viele Informationen wie möglich zu den vorab definierten Schlüsselworten zusammengetragen. Die Schlüsselwörter können selbst festgelegt werden, dabei sind auch Ausschlüsse diverser Keywords möglich.

Die meisten Tools bieten zusätzlich die Möglichkeit, Erwähnungen nach der Stimmungslage zu kategorisieren (positiv, negativ, neutral). Außerdem ist es möglich, bestimmte Kategorien wie beispielsweise Lieferzeit, Verpackung oder Produktqualität abzubilden, sodass eine direkte Zuordnung erfolgen kann.

Welche Fragen können mithilfe von Social Listening beantwortet werden?

Was sagen meine Kunden?

Wissen, was (potenzielle) Kunden über das Unternehmen, die Marke oder das Produkt denken und in welcher Tonalität gesprochen wird, hilft dabei, Kunden und Marktgeschehen besser zu verstehen und entsprechend reagieren zu können. Diese Erkenntnisse lassen sich beispielsweise in die Entwicklung präziser Buyer Personas überführen.

Eine mögliche Strategie wäre die Identifikation der häufigsten gestellten Fragen oder eine Analyse über konkrete Probleme, die bereits öfter in den digitalen Kommunikationskanälen aufgetaucht sind. Generell kann hier strategisch jedes Kriterium analysiert werden, was einen direkten Einfluss auf das zukünftige Kaufverhalten oder die Zufriedenheit der Kunden hat.

Was machen meine Wettbewerber?

Auch dieser Punkt spielt eine entscheidende Rolle. Social Listening bietet die Möglichkeit, auch Kommentare und das Auftreten der Wettbewerber zu analysieren. Dabei können Schwachstellen, Produkteinführungen, Produktveränderungen und Kundenverhalten der Wettbewerber analysiert werden.

Aus strategischer Sicht bietet es sich an, die wichtigsten Wettbewerber zu identifizieren und diverse eigene Kriterien mit denen der Wettbewerber zu vergleichen. Hier entstehen möglicherweise neue Ideen und Schwachstellen werden offenbart.

Was passiert am Markt?

Unsere dynamische Wandlung bringt viele Vorteile, jedoch ist es wichtiger denn je für Unternehmen, das derzeitige Marktgeschehen im Blick zu behalten und auf Veränderungen schnell und unkompliziert zu reagieren.

Grundsätzlich kann der Einsatz von Social Listening dabei helfen, Trends zu erkennen und auf veränderte Marktgegebenheiten schnell und sicher reagieren zu können. In Kombination mit Text Mining lassen sich dabei auch große Datenmengen systematisch auswerten.

Social Listening – die Stimme des Kunden im Fokus

Mit Social Listening können Erwähnungen über Unternehmen, Marke oder Produkt in Echtzeit überwacht werden. Hierbei spielt vor allem das aktuelle und authentische Feedback der Kunden eine zentrale Rolle. Ebenfalls können Konversationen, die im direkten Zusammenhang mit Marke, Produkt oder Unternehmen stehen, in Echtzeit überwacht werden.

Des Weiteren können Kundenwünsche und Probleme durch Social Listening identifiziert und in sinnvollen Inhalten wiedergegeben werden. Durch das Erkennen von Trends und Mustern bietet Social Listening außerdem Vorteile hinsichtlich der zukünftigen Marketing- und Kommunikationsplanung und kann mögliche Szenarien aus der Zukunft erkennen.

Cogitaris: Social Listening als integraler Bestandteil intelligenter Marktforschung

Bei Cogitaris integrieren wir Social Listening nativ in unsere Marktforschungsstudien – nicht als losgelöste Disziplin, sondern als wertvollen Datenstrom innerhalb eines ganzheitlichen Forschungsdesigns. Dank automatisierter Textanalyse, KI-gestützter Kategorisierung und der intelligenten Verknüpfung mit anderen Erhebungsdaten (z. B. aus Befragungen oder Panelstudien) können wir Stimmungen, Bedürfnisse und Meinungsdynamiken in sozialen Netzwerken präzise erfassen – und gleichzeitig mit belastbaren quantitativen Ergebnissen in Beziehung setzen.

So erhalten Sie keine Momentaufnahme, sondern ein echtes Stimmungsbild Ihrer Zielgruppen.

Was Cogitaris auszeichnet

• Native Integration: Social Listening wird als Datenstrom in das gesamte Forschungsdesign eingebunden, nicht als isolierte Maßnahme.
• KI-gestützte Analyse: Automatisierte Textanalyse und intelligente Kategorisierung für präzise Ergebnisse.
• Datenverknüpfung: Verknüpfung von Social-Listening-Daten mit Befragungen, Panelstudien und weiteren Erhebungsmethoden.
• Ganzheitliches Stimmungsbild: Keine Momentaufnahme, sondern ein belastbares Bild Ihrer Zielgruppen.