Kundenfeedback,
das Wachstum schafft.

Kundenzufriedenheit misst man über etablierte Kennzahlen: CSAT (Zufriedenheit nach einer Interaktion), NPS (Weiterempfehlungsbereitschaft) und CES (Customer Effort Score). Ergänzt werden sie durch Treiberanalysen und offenes Textfeedback. CX:CONNECT, das Customer-Experience-System des Marktforschungsinstituts Cogitaris (gegründet 2012), kombiniert diese Methoden in einer Kundenbefragung und liefert priorisierte Handlungsfelder statt reiner Zahlen.

Der NPS misst die Weiterempfehlungsbereitschaft auf einer Skala von 0 bis 10 und wird als Prozentwert Promotoren minus Kritiker ausgedrückt. Ein Wert über 0 gilt als gut, über +20 als sehr gut, über +50 als exzellent. Der NPS gilt als zentrale Kennzahl für Kundenloyalität; wichtiger als Benchmarks ist die Entwicklung Ihres eigenen Werts über die Zeit – und die Treiber dahinter. Bei CX:CONNECT wird der NPS deshalb mit einer Treiberanalyse verbunden.

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) misst die Zufriedenheit nach einzelnen Interaktionen, meist auf einer 5er- oder 10er-Skala. 80 % und mehr gelten in vielen Branchen als gut, über 90 % als sehr gut. Wir empfehlen, CSAT nicht isoliert zu betrachten, sondern mit NPS und offenem Feedback zu kombinieren.

Eine Customer-Journey-Analyse erhebt die Zufriedenheit entlang aller Kontaktpunkte – von der Information über den Kauf bis zum Service. So zeigt sich, welcher Touchpoint die Gesamtbeziehung am stärksten prägt und wo Kunden abspringen. CX:CONNECT verbindet das mit einer Treiberanalyse, damit Sie wissen, welche Maßnahme die größte Wirkung hat.

Für strategische Befragungen genügt oft ein jährlicher Rhythmus, ergänzt durch transaktionale Kurzbefragungen nach einzelnen Kontakten (Service-Ticket, Kauf). So erkennen Sie sowohl langfristige Trends in der Kundenzufriedenheit als auch operative Probleme frühzeitig. Die passende Taktung legen wir bei CX:CONNECT gemeinsam mit Ihnen fest – kluges Sampling schützt Ihre Kunden dabei vor Befragungsmüdigkeit.

Ein Umfrage-Tool liefert die Software, um Fragen zu stellen und Zahlen anzuzeigen. Eine Kundenbefragung mit einem Institut umfasst den ganzen Prozess: Fragebogendesign, repräsentative Stichprobe, statistische Auswertung und die Interpretation der Ergebnisse. Bei CX:CONNECT bekommen Sie methodisch saubere, DSGVO-konform erhobene Daten und einen festen Ansprechpartner, der sie in konkrete Maßnahmen übersetzt.

Die Kosten hängen vom Projektumfang ab: Stichprobengröße, Befragungstiefe, Anzahl der Touchpoints und die gewünschte Analyse-Tiefe. Eine pauschale Zahl wäre unseriös. Im kostenfreien Erstgespräch skizzieren wir ein transparentes Angebot inklusive interaktivem Dashboard – zugeschnitten auf Ihr Ziel.