Der NPS misst die Weiterempfehlungsbereitschaft auf einer Skala von 0–10 und wird als Prozentwert Promotoren minus Detraktoren ausgedrückt. Ein Wert über 0 gilt als gut, über +20 als sehr gut, über +50 als exzellent. Wichtiger als Benchmarks ist die Entwicklung Ihres eigenen Werts über die Zeit — und die Treiber dahinter.

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) misst die Zufriedenheit nach einzelnen Interaktionen, meist auf einer 5er- oder 10er-Skala. 80 % und mehr gelten in vielen Branchen als gut, über 90 % als sehr gut. Wir empfehlen, CSAT nicht isoliert zu betrachten, sondern immer mit NPS und offenem Feedback zu kombinieren.

Gängige Kennzahlen sind CSAT (Einzelinteraktion), NPS (Weiterempfehlungsbereitschaft) und CES (Customer Effort Score). Ergänzt werden diese durch Treiberanalysen, offene Textfeedbacks und Beobachtungsdaten aus CRM und Service. CX:CONNECT kombiniert diese Methoden und liefert priorisierte Handlungsfelder — nicht nur Zahlen.

Für strategische Befragungen genügt oft ein jährlicher Vollerhebungs-Rhythmus, ergänzt durch transaktionale Kurzbefragungen nach einzelnen Kontakten (Service-Tickets, Kauf). So erkennen Sie sowohl langfristige Trends als auch operative Probleme frühzeitig.

Die Kosten hängen vom Projektumfang ab: Stichprobengröße, Befragungstiefe, Anzahl Touchpoints und gewünschte Analyse-Tiefe. Im Erstgespräch skizzieren wir ein transparentes Angebot inklusive Dashboard. Die Erstberatung ist kostenfrei.