Wissen, warum Kunden gehen. Handeln, bevor sie es tun.

Eine Churn-Analyse untersucht, warum Kunden eine Beziehung zu einem Unternehmen beenden, seltener kaufen oder zu anderen Anbietern wechseln. Sie befragt aktive und abgewanderte Kunden, vergleicht beide Gruppen und berechnet mit einer Treiberanalyse, welche Erfahrungen mit Zufriedenheit, Bindung und Wechselbereitschaft zusammenhängen. Cogitaris führt Churn-Analysen als unabhängiges Marktforschungsinstitut durch, auf Wunsch mit Wettbewerbsvergleich und interaktivem Dashboard.

Kundenabwanderung (Churn) ist der Verlust einer Kundenbeziehung oder eine deutliche Verringerung von Nutzung oder Kaufverhalten. Was als Abwanderung gilt, hängt vom Geschäftsmodell ab: im Vertragsgeschäft die Kündigung, im Handel ein ausbleibender Wiederkauf innerhalb eines definierten Zeitraums, bei Marken ein sinkender Anteil am Budget der Kunden. Die Definition legen wir zu Beginn jedes Projekts gemeinsam fest.

Für Unternehmen, die verstehen möchten, warum Kunden kündigen, seltener kaufen oder zu anderen Anbietern wechseln: Finanzdienstleister und Versicherer, Telekommunikation und Abo-Modelle, Onlinehandel und Mode, Konsumgütermarken, Softwareanbieter und B2B-Unternehmen mit regelmäßigem Nachkauf. Das Studiendesign richtet sich nach Geschäftsmodell, Kaufzyklus und erreichbaren Kundengruppen.

Nein. Zu Beginn klären wir, welche Informationen bereits vorliegen, etwa aus Kündigungsgesprächen, Servicekontakten oder Kaufdaten, und welche Fragen die Studie beantworten soll. Die Befragung prüft bestehende Vermutungen und erfasst Erfahrungen, die bisher niemand auf dem Zettel hatte, vor allem über offene Fragen.

Je nach Fragestellung befragen wir aktive Kunden, abgewanderte oder inaktive Kunden und Erstkäufer ohne Wiederkauf. Der Vergleich der Gruppen macht die Gründe erst scharf: Was haben beide Seiten gemeinsam erlebt, und ab welchem Punkt entscheidet sich Bleiben oder Gehen? Zusätzlich ordnet das Beziehungsportfolio den aktiven Kundenstamm nach Zufriedenheit und Bindung ein.

Das hängt von zwei Dingen ab: der Rechtsgrundlage für die Kontaktaufnahme, die wir vor dem Start mit Ihrem Datenschutzbeauftragten klären, und der Erinnerung der Befragten. Je kürzer die Entscheidung zurückliegt, desto genauer schildern Kunden ihre Gründe. Den konkreten Zeitraum legen wir passend zu Ihrem Kaufzyklus und Ihrer Datenlage fest.

Ja. Ihre Kunden kennen die Alternativen aus eigener Erfahrung. Wir erheben, welche Anbieter bekannt sind, infrage kommen, genutzt werden und erste Wahl sind, und lassen die Leistungen im Vergleich bewerten. Wenn es zur Fragestellung passt, ergänzen wir eine Marktbefragung außerhalb Ihres Kundenstamms.

Sie erhalten die Abwanderungsgründe nach Kundengruppen, die berechneten Treiber von Bindung und Wechselbereitschaft, das Beziehungsportfolio Ihres Kundenstamms, auf Wunsch den Wettbewerbsvergleich und eine priorisierte Liste der Handlungsfelder. Alles verständlich aufbereitet in einem interaktiven Reporti-Dashboard, als Präsentation und in einem gemeinsamen Ergebnisworkshop. Das Dashboard bleibt nach der Studie bei Ihnen.

Ja. Eine Wiederholung zeigt, ob die abgeleiteten Maßnahmen wirken und wie sich Bindung und Wechselbereitschaft entwickeln. Dafür gestalten wir Fragestellung, Zielgruppen und Kennzahlen von Anfang an so, dass die Ergebnisse vergleichbar bleiben, einmalig in Wellen oder als laufendes Tracking, abgestimmt auf Ihre bestehenden Befragungen.

Die Kosten hängen von der Zahl der befragten Gruppen, der Länge des Fragebogens, dem Wettbewerbsvergleich und der Analysetiefe ab. Eine pauschale Zahl wäre unseriös. Im kostenfreien Erstgespräch schildern Sie Ihre Situation, anschließend erhalten Sie ein Studiendesign in Ausbaustufen und ein Angebot zum Festpreis, inklusive Dashboard.