Der Customer Effort Score (CES) misst, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben musste, um ein Anliegen mit einem Unternehmen zu lösen – etwa eine Bestellung zu tätigen, ein Problem zu klären oder eine Reklamation durchzuführen. Die Grundidee: Nicht nur die Zufriedenheit zählt, sondern auch wie mühelos das Erlebnis für den Kunden war. Denn Studien zeigen, dass ein geringerer Aufwand stärker mit Kundenbindung korreliert als überdurchschnittliche Begeisterungserlebnisse.
Die zugrunde liegende Frage lautet in der Regel:
„Wie einfach war es, Ihr Anliegen mit unserem Unternehmen zu lösen?“
Die Antwort erfolgt auf einer Skala, meist von 1 bis 5 oder 1 bis 7, wobei die höchsten Werte für besonders geringe Anstrengung stehen. Eine alternative Frageformulierung lautet etwa:
„Wie sehr stimmen Sie der Aussage zu: [Das Unternehmen] hat es mir leicht gemacht, mein Anliegen zu lösen.“
Das Ziel des CES ist es, potenzielle Hürden in der Customer Journey sichtbar zu machen – etwa zu komplizierte Prozesse, unklare Kommunikation oder lange Wartezeiten. Typische Einsatzbereiche sind Kundensupport, Self-Service-Portale, Retourenprozesse oder Helpdesk-Kontakte.
Dabei geht es nicht darum, einen überragenden – und für das Unternehmen vielleicht zu teuren – Service zu bieten. Sondern wirklich darum, das Unternehmen erreichbar zu machen, wie dieser Beitrag in der Harvard Business Review klarstellt: „Stop trying to delight your customers.„
Im Gegensatz zum Net Promoter Score® oder dem Customer Satisfaction Score (CSAT) zielt der CES damit nicht auf die emotionale Bewertung oder Zufriedenheit, sondern auf die prozessuale Perspektive des Kunden – und liefert dadurch konkrete Ansatzpunkte zur Optimierung des Serviceerlebnisses.
Weitere Informationen zur Messung der Kundenzufriedenheit
Wie wird der CES ausgewertet?
Der Customer Effort Score (CES) ist ein Durchschnittswert und berechnet sich aus der Summe aller Bewertungen, dividiert durch die Anzahl der Antworten.
Fragestellung: Der Kundenservice konnte mein Problem lösen:
Rechenbeispiel: Insgesamt haben 15 Kunden eine Bewertung zwischen 1 und 7 abgegeben.
Vor- und Nachteile des Customer Effort Score:
Geht es darum, den Aufwand einzelner Touchpoints zu erfassen und auf Basis der Ergebnisse zu optimieren, ist der Customer Effort Score die richtige Kennzahl. Man sollte jedoch beachten, dass der Customer Effort Score nicht genügt, wenn es darum geht, den gesamten Kaufprozess zu durchleuchten. Des Weiteren ist der CES ein dankbares Tracking-Instrument und kann ein fester Bestandteil der stetigen Optimierung für aufwendige Kundentouchpoints sein.
