Felix Rolinger – 1. FSV Mainz 05 über die Zusammenarbeit mit Cogitaris

In der Zusammenarbeit mit Cogitaris konnten wir über 5.500 Fans befragen zu unserem Spieltagserlebnis hier bei Mainz 05 und konnten so sehr, sehr gute Erkenntnisse darüber gewinnen, wie das Spieltagserlebnis hier bei Mainz 05 wahrgenommen wird. Auf Basis dieser Daten konnten wir dann konkrete Maßnahmen und Handlungsempfehlungen ableiten und ja, jetzt hoffentlich das Spieltagserlebnis für den Fan dadurch verbessern konnten und auch weiter verbessern können. Ja, hallo, ich bin Felix Rolinger, ich arbeite bei Mainz 05 und bin Leiter für den Bereich digitaler Vertrieb. Die größte Herausforderung war, glaube ich, dass dieses Stadion-Erlebnis, was wir hier anbieten, viel fanzentrierter sein muss. Weil am Ende ist es der Fan, der hier glücklich nach Hause gehen soll, unabhängig des Ergebnisses, einfach ein schönes Erlebnis haben soll. Aus der Sicht von Mainz 05 hatten wir viele Ideen und Ansätze, wo wir gesagt haben, so können wir das Stadion-Erlebnis vielleicht verbessern. Aber die größte Herausforderung war wirklich, die nicht nach Bauchgefühl zu arbeiten. Also wirklich zu wissen, was stört den Fan an einem Spieltagserlebnis. Wir haben uns schon am Anfang hingesetzt und überlegt, können wir das vielleicht auch alles selber machen, diese Umfrage und haben dann sehr schnell gemerkt, wir kommen an unsere Grenzen. Das war auf jeden Fall ein Punkt, wo wir gesagt haben, wir brauchen oder wir wollen uns professionelle Unterstützung holen. Klassische Marktforschungstools sind ja sehr selbstbedienend. Bei Cogitaris war es aber von Anfang an so, dass wir in die Hypothesenerstellung zusammen reingegangen sind, dass wir den Fragebogen zusammen erstellt haben, dass das ein sehr enger Austausch war. Was uns am Ende auch überzeugte, war das Dashboard, also dass wir ein interaktives Dashboard haben, in dem wir Filter setzen können und immer wieder verschiedene Ansätze uns rausziehen können, wie wir die Ergebnisse interpretieren. Die KI-Unterstützung bei Cogitaris war auf jeden Fall auch ein entscheidender Faktor, weil wir wussten, dass unsere Fans sehr mitteilungsbedürftig sind. Also wir haben auch offene Fragen gestellt und haben auf Feedback der Fans gehofft. Und es war uns schon klar, dass sehr viele Fans uns ja ihre offene Kritik oder auch Lob mitgeben. Bei der Anzahl an Fans, die wir befragt haben, war uns auch von vornherein klar, dass es schwierig wird, all das händisch auszuwerten, diese offenen Feedbacks. Und da hat uns das KI-Tool von Cogitaris auf jeden Fall unterstützt, die ganzen offenen Feedbacks zu clustern und entsprechend auszuwerten. Die Zusammenarbeit war sehr partnerschaftlich. Also ich habe das nie als Dienstleister-Verhältnis wahrgenommen, sondern wirklich auf einer Ebene. Alle Termine, die wir hatten, sei es hier in der Arena oder auch digital, die waren sehr gewinnbringend. Wir haben immer sehr schnell Ergebnisse gefunden, wir haben immer unsere Meinung so ein bisschen mit reingebracht. Wir wurden sehr gut von Cogitaris gechallenged bei all unseren Fragen, die wir hatten, bei vielleicht auch Meinungen, die wir hatten und das war ein sehr guter Austausch auf einer guten Ebene. Also was mich auf jeden Fall überrascht hat, ist das interaktive Dashboard Reporti, wo man wirklich extrem gut die Daten nachvollziehen konnte, extrem gut mit den Daten arbeiten konnte, das sehr interaktiv war und das kannte ich vorher so nicht. Das war auf jeden Fall sehr überraschend und sehr überzeugend. Uns war es deshalb so besonders, weil wir immer sagen, wir wollen den Fan ins Zentrum unseres Handelns stellen und genau das haben wir mit dieser Marktforschung gemacht. Über den Heimspielmonitor haben wir vor allem auch die Möglichkeit, das Spieltagserlebnis und die Veränderungen der Wahrnehmung des Spieltagserlebnisses über einen längeren Zeitraum zu messen und können so immer wieder neue Anpassungen und neue Maßnahmen vornehmen, unser Spieltagserlebnis für den Fan positiver zu gestalten. Sicherlich, was der Fan auch mitbekommen hat, ist die Umstellung von damals physischen zu einem jetzt digitalen Stadionflyer, zu einer Optimierung von Speisen- und Getränkeangeboten, zu einer anderen Kommunikation am Spieltag, rund um den Spieltag, auch Servicethemen mit aufzunehmen. Das sind so Kleinigkeiten, auch viele Kleinigkeiten, die der Fan in erster Linie vielleicht gar nicht so direkt mitbekommen hat, die aber am Ende dafür sorgen, dass das Gesamterlebnis auf jeden Fall positiver ist. Den Heimspielmonitor nutzen wir vor allem auch deshalb, um Veränderungen wahrnehmen zu können und vor allem, wenn wir sagen, wir treiben gewisse Veränderungen voran, dass wir die auch so messen können. Das heißt, wir haben einen Status quo vor einem gewissen Punkt, wo wir etwas verändert haben und können dann nach der Veränderung messen, vor allem auf diesen Punkt bezogen, wie hat sich denn die Wahrnehmung für die Fans verändert. Ich glaube, so ein Aha-Moment war bei uns vor allem, als wir zum ersten Mal dann unsere eigenen Daten im Dashboard auswerten konnten und dann gemerkt haben, es hat sich wirklich gelohnt. Mit Cogitaris bin ich sehr zufrieden über alle Facetten hinweg gesehen. Also die Zusammenarbeit läuft super, der regelmäßige Austausch ist sehr gut. Wir haben sehr einfache, kurze Wege. Sehr persönliche Zusammenarbeit liegt sicherlich auch daran an der Regionalität, die wir hier haben. Ich würde empfehlen, allen Vereinen und auch allen Unternehmen der freien Marktwirtschaft mit Cogitaris zusammenzuarbeiten, die ihre Fans bzw. ihre Kunden besser kennenlernen möchten. Ein großes Dankeschön für die enge und partnerschaftliche Zusammenarbeit und auch für die Unterstützung. Wir haben auf jeden Fall gesehen, dass da mit Herzblut daran gearbeitet wurde und das hat uns sehr gefreut.