Mara Declair – OTTO über die Zusammenarbeit mit Cogitaris

Wenn ich nochmal die paar Jahre zurückgehe, wird sehr deutlich, was die Arbeit Cogitaris verändert hat. Seit wir dann die Automatisierung eingeführt haben, sind wir deutlich schneller geworden. Wir sparen uns auch Kosten. Jeder hier, der bei OTTO arbeitet, kann schauen, was bewegt denn eigentlich unsere Kundinnen da draußen. Und das ist natürlich ein Riesen-Benefit und total wichtig für so ein Unternehmen, was eben auch Kundenzentrierung leben will. Hi, ich bin Mara. Ich bin Strategic UX Managerin hier bei OTTO. OTTO ist der größte deutsche E-Commerce-Händler. Die größte Herausforderung, bevor wir mit Cogitaris an dem Kundenfeedback gearbeitet haben, war, dass wir noch super manuell damit gearbeitet haben. Für OTTO ist Kundenfeedback wichtig, dass wir die richtigen Entscheidungen treffen, was die Produktentwicklung, also den Online-Shop, die OTTO-App angeht, aber auch generell die Strategie von OTTO und alle Prozesse, damit Kunden auch glücklich sind mit ihrem Erlebnis bei OTTO und dafür ist Kundenzufriedenheit und Loyalität, Bindung einfach super elementar und deshalb müssen wir auf unsere Kunden hören und verstehen, was ihre Pain Points sind, was ihre Bedürfnisse sind und nur dann können wir uns entsprechend auch für unsere Kundinnen weiterentwickeln und verbessern. Wenn ich nochmal die paar Jahre zurückgehe, wird sehr deutlich, was die Arbeit Cogitaris verändert hat, beziehungsweise das Projekt mit Voices. Voices bei uns, bei OTTO, steht für unser Kundenfeedback. Das ist einmal unser On-Site-Feedback, das ist dann Lob und Kritik, also alles, was man so klassisch in der App oder auf der Website so eingeben kann. Dann auch noch App-Feedback, also aus dem Apple App Store und Google Play Store integriert wird, genauso wie Trustpilot-Feedback. Und wir das alles zusammen in einem Voices-Dashboard sehen können und eben auch gemeinsam standardisiert ausgewertet wird. Wir haben das Dashboard ja zusammen entwickelt mit Cogitaris, also ein KI-Modell, das dann das Feedback automatisiert kategorisiert. Also in der Nacht rödelt sozusagen die KI und dann sehen wir am nächsten Tag, welche Themen sind denn in was für einer Menge und was für einer Anteiligkeit so aufgeschlagen. Datenschutz ist natürlich eine super wichtige Geschichte, vor allen Dingen beim Thema Kundenfeedback. Da hat Cogitaris uns auch bei geholfen, eine Version für den ganzen Konzern zu bauen, der zensiert, also anonymisiert, wo wir ganz strikt darin sind, auch sensible Daten, also personenbezogene Daten zu anonymisieren. Und zum anderen, was wir jetzt im letzten Jahr ausgerollt haben, ist so eine Alarming-Funktion. Die sendet E-Mails an Stakeholder, wenn sich signifikant was verändert, auch KI generiert, was so ungefähr der Inhalt dieser Feedbacks ist. Das war natürlich eine Riesenveränderung im positiven Sinne, weil wir dadurch natürlich sehr viel Zeit und auch Geld gespart haben, auch so beim Thema Impact nochmal einen ordentlichen Schritt machen konnten. Wir nutzen Reporti auf ganz verschiedenen Ebenen. Also wir nutzen es einmal auf so einer sehr übergreifenden Monitoring-strategische KPI-Ebene und auch auf der richtigen Detail-Problemlösungsebene, weil wir da ja wirklich das ungeschönte Feedback bekommen und verwenden wir dann eben auch auf dieser Ebene, um dann wirklich zu verstehen, was schreiben die uns denn da genau. Der Austausch mit Cogitaris läuft sehr gut, also es ist immer sehr direkt. Ich weiß genau, mit wem ich spreche, wer da in der Verantwortung ist. Das erleichtert natürlich auch die Zusammenarbeit. Also insgesamt waren wir zufrieden mit der Zusammenarbeit mit Cogitaris. Ich würde es weiterempfehlen, vor allen Dingen was den Punkt angeht, dass nicht nur der Auftrag umgesetzt wird, sondern es wird halt auch mitgedacht und das merkt man immer wieder in der Zusammenarbeit.