Pascal Ilg – OMS Prüfservice über die Zusammenarbeit mit Cogitaris

In der Zusammenarbeit mit Cogitaris konnten wir ein vollautomatisiertes Kundenfeedback-System aufbauen. Dadurch haben wir innerhalb der ersten drei Monate, die wir genutzt haben, schon richtig viel Daten auswerten können. Auch das ganze Thema Reklamationsmanagement konnten wir jetzt aufbauen und natürlich da auf die Kunden eingehen und die zum Partner machen, wo eben Mängel bestanden haben. Und das ist natürlich ein Riesenmehrwert für uns, weil wir diese Kunden halten und sichern können. Hallo, mein Name ist Pascal Ilg. Ich arbeite für die OMS seit 2019 im Bereich Customer Experience und betreue da das Kunden- und Reklamationsmanagement. Da haben wir über circa 10.000 Kunden, die wir jährlich bedienen. Bevor wir mit Cogitaris zusammengearbeitet haben, hatten wir an verschiedenen Stellen Feedback-Schleifen. Wir hatten sie einmal vor Ort, aber auch per Mail. Durch das ganze Thema überregionale Kunden und auch mehrere Standorte hatten wir teilweise Feedbacks doppelt oder gar nicht. Wir wussten eigentlich nicht, können wir auf das Feedback wirklich zählen oder ist es so relevant? Was können wir damit erheben? Da haben wir Excel erstellt, haben dann die ganzen Texte analysiert, haben die in Kategorien gepackt. Das haben wir alles manuell gemacht und das war natürlich ein Riesenaufwand. Wir hatten eigentlich keine Basis, auf der wir das Feedback bewerten konnten. Cogitaris waren Kunde von uns. Wir haben bei denen geprüft, haben unser hemdsärmeliges Feedback rausgeschickt und dann hatte sich Aydin, der Geschäftsführer von Cogitaris, bei uns gemeldet und gesagt, hey, ich hätte ein paar Tipps für euch durch ein Gespräch mit Aydin, wo er uns ein bisschen was gezeigt hat, haben wir schnell gemerkt, dass die es richtig drauf haben, dass es da auf jeden Fall einen Mehrwert gibt. Was für uns ausschlaggebend war, dass wir gesagt haben, okay, da wollen wir uns verbessern, da wollen wir die Zusammenarbeit suchen. Cogitaris hatte uns erstmal so einen groben Entwurf gemacht, was alles nicht ganz so toll ist oder was man verbessern könnte. Und wir haben schnell gemerkt, dass wir eigentlich da auf dem Holzweg waren und haben uns dann vor Ort einmal zusammengesetzt, haben richtig überarbeitet. Das war zu jeder Zeit eine sehr gute Zusammenarbeit. Wir haben Fragen gestellt, weil wir auch nicht alles gleich verstanden haben, wo es immer sehr gut erklärt und man konnte da auch sagen wir, wenn uns was wichtig war, das auf jeden Fall mit einfließen lassen. Das Feedback läuft jetzt voll automatisiert. Wir müssen da gar nichts mehr tun. Das heißt, es geht automatisch raus. Auch wenn ein Kunde jetzt innerhalb von kurzer Zeit mehrfach bei uns bestellt oder die Dienstleistung entgegennimmt, dann wird er auch automatisch geblockt für das Feedback, sodass er quasi da auch nicht überlaufen wird mit Feedbacks. Die Daten sind in Echtzeit. Sprich, wenn ein Kunde ein Feedback gegeben hat, dann haben wir zum einen direkt eine Schnittstelle zu uns im CRM, wo wir alles hinterlegen, aber gleichzeitig auch auf dem Dashboard CX:CONNECT haben wir alle Daten sofort verfügbar. Besonders wichtig für uns ist das Modul Voices. Damit werden die Feedbacks auch über eine KI gesteuert, kategorisiert und das hilft natürlich wahnsinnig, somit den Input von den Kunden, die textbasiert sind, auch auswerten zu können und analysieren zu können. Also ich würde jedem Unternehmen die Zusammenarbeit mit Cogitaris empfehlen, solange man den Kunden im Fokus hat und ihm wichtig ist, zu wissen, wie denkt der Kunde über das Produkt oder über die Dienstleistung, die man erbringt. Das ist das, was zählt heutzutage auf dem Markt. Wenn man erfolgreich sein will, muss man wissen, was dem Kunden wichtig ist und demnach kann ich es nur empfehlen.