Henning Mohr & Christian Dahlmeier – Hermes 2-Mann-Handling über die Zusammenarbeit mit Cogitaris

In der Zusammenarbeit mit Cogitaris konnten wir über die letzten zehn Jahre das Verständnis für unsere Kunden deutlich verbessern, unsere Qualität steigern und dadurch den NPS auch um über 10 Prozentpunkte nach oben bringen. Neben der reinen NPS-Befragung haben wir auch verschiedene Marktstudien, Marktforschung mit Cogitaris durchgeführt. Auf Basis dieser Ergebnisse, auf Basis der Kundenfeedbacks konnten wir unsere Prozesse, unsere Customer Journey deutlich verbessern und das ist, glaube ich, wenn man in NPS rechnet, wirklich ein riesengroßer Erfolg. Hi, ich bin Henning Mohr, arbeite beim Hermes Einrichtungs Service als Head of Supply Chain Excellence und Data Science. Für uns ist eigentlich jeder einzelne Kunde wirklich sehr wichtig. Der Hintergrund ist: Ein Kunde, der einmal unzufrieden ist, der vermeidet nachher einen Wiederkauf bei dem gleichen Online-Shop. Deswegen gucken wir wirklich, dass wir jeden einzelnen Kunden zufriedenstellen können, damit er beim nächsten Mal wieder bei dem gleichen Online-Shop einkauft. Die Herausforderung dabei, unsere Dienstleistungen sauber zu bewerten, ist, dass wir nie genau wussten: Was erwartet der Kunde eigentlich von uns, was wünscht er sich? Und deswegen haben wir gesagt, wir brauchen eigentlich die Rückmeldung der Kunden, um direktes Feedback in unsere Qualitätskennzahlen einfließen zu lassen, um auch gezielt Services oder operative Prozesse steuern zu können. Die Zusammenarbeit mit Cogitaris funktioniert im Alltag wirklich sehr, sehr gut. Sobald wir eine Anfrage haben, wird direkt ein Konzept erarbeitet, das gemeinsam diskutiert und dann auch wirklich schnell in die Umsetzung gebracht, wenn wir uns abgestimmt haben. Im Tagesgeschäft arbeiten wir fast ausschließlich mit Dashboards, Auswertungen oder KI-Analysen. Das heißt, wir kriegen von Cogitaris unser NPS-Dashboard, wo wir sehr gut analysieren können, was die Kunden eigentlich gerade für Erwartungen haben. Wir versuchen, die Kennzahlen aus der NPS-Analyse mit unseren operativen Kennzahlen in Einklang zu bringen und zu analysieren: Haben unsere Maßnahmen eigentlich auch den Effekt auf die Endkunden, den wir erwarten, oder nicht? Und wir sind da wirklich im regelmäßigen Austausch, auch wenn es um die Interpretation der Ergebnisse geht. Mittlerweile basieren eigentlich alle unsere Qualitätskennzahlen, die wir zur Steuerung unserer Operativen benutzen, auf der Rückmeldung aus dem Kundenfeedback. Und dadurch sind wir einfach viel, viel näher am Kunden dran und können viel besser verstehen, welche Erwartungen der Kunde hat. Als ein Unternehmen, das hauptsächlich in Deutschland tätig ist, sind für uns Datenschutz und Compliance extrem wichtig. Und genau deswegen haben wir uns auch für Cogitaris entschieden, weil wir dort einfach sicherstellen können, dass wir den Datenschutz sauber einhalten und auch selber datenschutzkonform unterwegs sind. Ja, hallo, ich bin Christian Dahlmeier, beim Hermes Einrichtungs Service verantwortlich für den Bereich Supply Chain Management. Ab dem ersten Zeitpunkt, ab dem wir die Ergebnisse aus den Kundenbefragungen, also das echte Kundenfeedback, erhalten haben, ab diesem Moment war uns klar, was für einen Mehrwert uns das bietet. Aus jedem einzelnen O-Ton, aus jedem Kundenfeedback können wir Verbesserungspotenziale rauslesen, oder aber auch rauslesen: Was machen wir schon gut, welche Stärken müssen wir weiter herausarbeiten? Das war dann mit Cogitaris wirklich der Schlüssel zum Erfolg. Also wenn ich jetzt zurückblicke, und vor allem wenn ich auf die Erfolge blicke, die wir mithilfe von Marktforschung gemeinsam mit Cogitaris und der Otto Group erreicht haben, würde ich sagen: Auf jeden Fall hätten wir früher damit anfangen sollen. Cogitaris ist für uns wirklich ein Partner auf Augenhöhe, mit dem wir jedes Detail in unserer Kundenbefragung besprechen und anpassen können und der auch sehr unkompliziert zu erreichen ist. Insgesamt bin ich mit der Zusammenarbeit mit Cogitaris sehr zufrieden und kann sie nur weiterempfehlen. Ich möchte mich bei Cogitaris für die sehr gute Zusammenarbeit über die letzten Jahre bedanken, für die Zusammenarbeit auf Augenhöhe und den Spaß, den wir auch zusammen bei der Arbeit haben.