Anna Lochner – BAUR Versand über die Zusammenarbeit mit Cogitaris

Durch die Zusammenarbeit mit Cogitaris konnten wir unseren Net Promoter Score und auch unsere Kundenzufriedenheit wirklich enorm verbessern. Da auch einfach die richtigen Hebel vor allem für uns identifizieren, dass wir ressourceneffizient an den Themen arbeiten können. Gezielt Maßnahmen ableiten, unternehmensweit viel besser steuern und hier einfach fundierte Entscheidungen treffen. Das hat uns wirklich weitergebracht und das hätten wir sicherlich noch früher machen können. Hi, ich bin Anna Lochner von der BAUR-Gruppe. Ich bin dort Stabstelle Customer Centricity. Ich kümmere mich um die Kundenzentrierung für unsere sieben Online-Shop-Brands in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Also die BAUR-Gruppe hat natürlich immer versucht, Kunden einzubinden, Befragungen, Marktforschung zu machen. Wir hatten da auch intern ein eigenes Team. Warum wir Cogitaris beauftragt haben oder was eine Herausforderung eben davor war. Dass wir eben sicherstellen wollten, dass wir eine Kundenbefragung auch im Konzern über verschiedene Firmen einheitlich mit der gleichen Methode aufsetzen. Wir hatten auch anfangs gar keine Bedenken mit einem externen Dienstleister wie Cogitaris zusammenzuarbeiten. Cogitaris hat uns direkt von Anfang an immer schon ein angenehmes Gefühl gegeben, ein sicheres Gefühl gegeben, dass sie wirklich auch über Expertise verfügen und auch als deutsches Unternehmen natürlich auf jegliche unsere Anforderungen Datenschutz und Co. reagieren und das berücksichtigen werden. Also da haben wir uns immer sehr gut aufgehoben und sicher gefühlt. Also was sich verbessert hat gegenüber der Zeit vorher ist vor allem, dass wir uns ja eben laufend mit dem Feedback auseinandersetzen, dadurch dass wir eben regelmäßig die Daten erheben, können damit viele Maßnahmen ableiten und deutlich mehr für unsere Kunden tun als vorher, wo wir eben nicht so viel Daten vorliegen hatten. Und was wir an Cogitaris sehr schätzen, ist wirklich die sehr angenehme, partnerschaftliche Zusammenarbeit auf Augenhöhe und dass sie halt auch einfach ein breites Methodenportfolio anbieten. Also wir nutzen die Daten sowohl strategisch als auch operativ. Zum Beispiel der Net Promoter Score, der für uns einfach so die wichtigste übergeordnete Unternehmenssteuerungsgröße neben den klassischen Business KPIs wie Umsatz und Ergebnis ist. Und natürlich haben wir aber auch ganz operativ viele Kennzahlen, die wir eben auch mit Cogitaris erheben, an den Touchpoints, zu den Touchpoints und den Faktoren. Und da kann man natürlich auch für die jeweiligen Fachbereiche operativ sehr viel rausziehen und wo man dann auch sieht, Wow, wir werden wirklich besser im Score in den Werten beim Kunden und das macht dann natürlich auch stolz. Also was Cogitaris von klassischen Tools, vor allem so Technologieanbieter, Self-Service-Dashboards unterscheidet, ist, dass sie ja wirklich mit ihrer Marktforschungsexpertise jederzeit zur Verfügung stehen und auch mitdenken. Also dass wir wirklich alles repräsentativ erheben, dass auch im Dashboard die Daten, die dort landen, signifikant sind. Also was sich verändert hat, ist, dass wir vor allem auch nicht nur wissen, was unsere Kunden beschäftigt, sondern auch, was wirklich einen großen Einfluss hat. Sowohl an einzelnen Touchpoints, was da die wichtigsten Faktoren sind, als auch eben insgesamt fürs Gesamterlebnis. Das hat uns wirklich weitergebracht. Ich bin insgesamt super zufrieden mit Cogitaris und kann die Zusammenarbeit tatsächlich jedem Unternehmen, das kundenzentriert arbeiten möchte, empfehlen, weil eben die Expertise da ist bei Cogitaris, vor allem auch die Zusammenarbeit stets partnerschaftlich erfolgt.