Soziale Netzwerke bieten eine große Fläche für unterschiedlichste Diskussionen. Neben spannendenden Ideen und innovativen Anregungen findet auch die Äußerung von Kritik in den sozialen Medien statt. Das bedeutet, dass die Nutzung dieser Kommunikationsmöglichkeit ein Unternehmen sowohl positiv als auch negativ beeinflussen kann.
Durch die stetige und dynamische Weiterentwicklung der Möglichkeiten für Kunden Feedback zu äußern, stellen Social Media Monitoring und Social Listening eine optimale Ergänzung zur klassischen Marketinganalyse (Momentaufnahme) dar. Sie helfen dabei, das Verständnis für Kunden zu schärfen und die Bedürfnisse noch gezielter im Auge zu behalten.
Aber was ist der Unterschied zwischen Social Monitoring und Social Listening?
Social Media Monitoring & Social Listening (Beobachten & Zuhören)
Social Media Monitoring und Social Listening werden oftmals als Synonyme verwendet, obwohl es sich hierbei um zwei komplett unterschiedliche Strategien handelt. Während Social Media Monitoring vorrangig analysiert, was Menschen über die Marke, das Produkt oder die Wettbewerber denken, also die gesamte Mikroebene beobachtet, analysiert Social Media Listening die Erwähnungen und kann strategische Entscheidungsalternative auf Makroebene ableiten. Kurz gesagt zeigt Ihnen Social Monitoring was gesagt wird und Social Listening gibt Aufschluss darüber, warum es gesagt wurde.
Social Media Monitoring
Beim Social Media Monitoring werden ausgewählte Social Media Kanäle oder ähnliche Kommunikationskanäle wie beispielsweise Blogs, Foren, Communitys oder Bewertungsportale auf Mikroebene durch eine reaktive Beobachtung analysiert.
Hierbei liegt der Fokus auf individuellen Erwähnungen, Kommentaren und Reaktionen auf beispielsweise gepostete Beiträge. Durch diese gezielte Überwachung kann zügig auf Anliegen reagiert werden und gezielte Anfragen an die zuständigen Abteilungen/Mitarbeitenden weitergeleitet werden.
Hat ein Kunde beispielsweise ein Problem und erläutert dieses in einem Kommentar unter einem veröffentlichen Beitrag, kann zügig auf dieses Problem reagiert werden.
Social Listening
Während Social Media Monitoring sich auf einzelne Fälle konzentriert, soll mit Social Listening eine kollektive Datentransparenz erzeugt werden. Durch das Sammeln und Strukturieren der Daten aus der Überwachung der einzelnen Kanäle sollen Fragen vorbeugend beantwortet und Probleme frühzeitig erkannt werden. Social Listening richtet sich demnach an die Kunden auf Makroebene.
Stellen beispielsweise mehrere Kunden dieselbe Frage, kann durch Änderungen am Produkt oder durch eine verbesserte Marketingkommunikation die Zufriedenheit der Kunden gesteigert werden. Dabei bietet die Datenvielfalt vor allem im Konsumgüterbereich viele Vorteile. Durch die frühzeitig gewonnenen Erkenntnisse können die Bereiche Produktentwicklung, Marketing und das operative Tagesgeschäft positiv beeinflusst werden.
Außerdem kann man durch die Suche nach relevanten Informationen zu Branchen, Wettbewerbern und Produkten auch Trends identifizieren.
Wie funktioniert Social Listening?
Social Listening Tools sammeln Daten, die online verfügbar sind und in direktem Zusammenhang mit der Marke, der Branche oder dem Wettbewerb stehen. Diese Daten können je nach Bedürfnissen in Echtzeit oder für einen bestimmt Zeitraum analysiert werden. Des Weiteren kann man selbstständig festlegen, welche Länder und welche Sprachen bei der Überwachung berücksichtigt werden sollen. Es werden so viele Informationen wie möglich zu den vorab definierten Schlüsselworten zusammengetragen. Die Schlüsselwörter können selbst festgelegt werden, dabei sind auch Ausschlüsse diverser Keywords möglich.
Die meisten Tools bieten zusätzlich die Möglichkeit, Erwähnungen nach der Stimmungslage zu kategorisieren (positiv, negativ, neutral). Außerdem ist es möglich, bestimmte Kategorien wie beispielsweise Lieferzeit, Verpackung oder Produktqualität abzubilden, sodass eine direkte Zuordnung erfolgen kann.
Welche Fragen können mithilfe von Social Listening beantwortet werden:
Was sagen meine Kunden?
Wissen was (potenzielle) Kunden über das Unternehmen, die Marke oder das Produkt denken und in welcher Tonalität gesprochen wird, hilft dabei, Kunden und Marktgeschehen besser zu verstehen und entsprechend reagieren zu können.
Eine mögliche Strategie wäre die Identifikation der häufigsten gestellten Fragen oder eine Analyse über konkrete Probleme, die bereits öfter in den digitalen Kommunikationskanälen aufgetaucht sind. Generell kann hier strategisch jedes Kriterium analysiert werden, was einen direkten Einfluss auf das zukünftige Kaufverhalten oder die Zufriedenheit der Kunden hat.
Was machen meine Wettbewerber?
Auch dieser Punkt spielt eine entscheidende Rolle. Social Listening bietet die Möglichkeit, auch Kommentare und das Auftreten der Wettbewerber zu analysieren. Dabei können Schwachstellen, Produkteinführungen, Produktveränderungen und Kundenverhalten der Wettbewerber analysiert werden.
Aus strategischer Sicht bietet es sich an, die wichtigsten Wettbewerber zu identifizieren und diverse eigene Kriterien mit denen der Wettbewerber zu vergleichen. Hier entstehen möglicherweise neue Ideen und Schwachstellen werden offenbart.
Was passiert am Markt?
Unsere dynamische Wandlung bringt viele Vorteile, jedoch ist wichtiger denn je für Unternehmen das derzeitige Marktgeschehen im Blick zu behalten und auf Veränderungen schnell und unkompliziert zu reagieren.
Grundsätzlich kann der Einsatz von Social Listening dabei helfen, Trends zu erkennen und auf veränderte Marktgegebenheiten schnell und sicher reagieren zu können.
Social Listening – die Stimme des Kunden im Fokus:
Mit Social Listening können Erwähnungen über Unternehmen, Marke oder Produkt in Echtzeit überwacht werden. Hierbei spielt vor allem das aktuelle und authentische Feedback der Kunden eine zentrale Rolle. Ebenfalls können Konversationen, die im direkten Zusammenhang mit Marke, Produkt oder Unternehmen stehen, in Echtzeit überwacht werden. Des Weiteren können Kundenwünsche und Probleme durch Social Listening identifiziert und in sinnvollen Inhalten wiedergegeben werden. Durch das Erkennen von Trends und Mustern bietet Social Listening außerdem Vorteile hinsichtlich der zukünftigen Marketing- und Kommunikationsplanung und kann mögliche Szenarien aus der Zukunft erkennen. Es liegt nahe, dass in Zukunft der große Teil der Unternehmen Social Listening aktiv Nutzen wird.
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