Der Begriff Customer Insights beschreibt das systematische Erfassen, Analysieren und Verwerten von Kundendaten zur Optimierung der Kundenbeziehung oder von Geschäftsprozessen. Beispiel dafür sind Verhaltensdaten in Form von Clickstream Data oder Meinungsdaten in Form von Bewertungen durch Befragungen.
Das systematische Erfassen von Kundenerfahrungen hilft dabei, die Kommunikation und das Angebot zu optimieren und an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten. Generell ist das übergeordnete Ziel, einen Einklang zwischen den Bedürfnissen der Kunden und den Geschäftszielen eines Unternehmens zu finden.
Warum Customer Insights so wichtig sind?
Während früher Annahmen über Kunden im Fokus der Marketing- und Vertriebsaktivitäten standen, sind es heute vielmehr das Wissen rund um Kunde und Kaufverhalten. Tiefergehendes Kundenverständnis wie beispielsweise Überzeugungen, Werte, Wünsche und Bedürfnisse können durch den Einsatz unterschiedlicher Techniken und Modelle identifiziert werden, was im Kern dazu führt, die eigenen Kunden stetig besser zu verstehen und gleichzeitig kennenzulernen.
Kundeneinblicke können über unterschiedlichste Kanäle und Techniken gesammelt werden. Neben beispielsweise Kundensegmentierung und Customer Journey Mapping werden zur Erhebung der Customer Insights auch Umfragen, Studien oder gezielte Analysen eingesetzt. Des Weiteren nimmt die Wichtigkeit der Social-Media-Kanäle stetig zu. Kunden bekommen eine direkte und öffentliche Interaktionsmöglichkeit geboten, die auch in der Zukunft zunehmend interessanter wird.
Unter Customer Insights können die Customer Journey, die Zielgruppenpositionierung, aber auch die Kundenloyalität oder die Kundenzufriedenheit eingeordnet werden. Alle diese Kundeninformationen sind wichtiger Bestandteil eines umfangreichen Insight-Reports.
Dieses kurze Video zeigt am Beispiel des Unterschieds zwischen „Eating Well“ und „Eating healhty“ den praktischen Wert von Customer Insights.
Verbesserte Customer Journey durch sinnvolle Customer Insights
Die Customer Journey bezeichnet einen Prozess inklusive der einzelnen Interaktionspunkte zwischen einem Kunden und dem Unternehmen. Dabei wird die Kundenreise in unterschiedliche Phasen gegliedert, in denen üblicherweise unterschiedliche Touchpoints zu finden sind.
Mit den richtigen Customer Insights können Paintpoints und Lovepoints identifiziert werden, die dabei helfen, Optimierungspotenziale aufzudecken oder den Kunden nachhaltig zu begeistern.
Mithilfe von Kundensegmentierung und Personas können die unterschiedlichen Lebenswelten und Persönlichkeiten der Kunden in konkrete Gruppen bzw. Personas gegliedert werden.
Obgleich es um Markenbildung, Neukundengewinnung oder Bestandskundenbindung geht, sind die Bedürfnisse, Motive und Wünsche der eigenen Kunden essenziell, um nachhaltig erfolgreich am Markt zu bestehen.
Datenquellen für Customer Insights
Es gibt nicht die eine Datenquelle für Customer Insights. Ein guter und detaillierter Blick auf den Kunden setzt sich aus möglichst vielen Quellen und Perspektiven zusammen – die aber auch, wie mit Cogitaris Reporti – in einer Übersicht zusammengeführt werden können.
Aber was sind nun gute Quellen, aus denen Sie Ihre Customer Insights schöpfen können? Hier eine Übersicht:
Social-Media-Kanäle
Social-Media-Plattformen stellen eine dynamische und zugleich reichhaltige Quelle für Customer Insights dar. Neben klassischen Analysemethoden – wie der Auswertung von Interaktionen mit Beiträgen oder Anzeigen – bieten insbesondere Social Listening-Techniken die Möglichkeit, frühzeitig Trends und Stimmungsbilder zu erkennen. Die Analyse sozialer Medien erlaubt Rückschlüsse auf Kundenbedürfnisse, Erwartungen und potenzielle Probleme, was eine gezielte Optimierung von Produkten, Services oder Kommunikation ermöglicht.
Bewertungsplattformen
Online-Bewertungen bieten unmittelbare Einblicke in Kundenerfahrungen und Erwartungen. Sie liefern authentisches Feedback, das sowohl für die Verbesserung der eigenen Leistungen als auch für die Wettbewerbsbeobachtung genutzt werden kann. Um größere Datenmengen effizient auszuwerten, empfiehlt sich der Einsatz automatisierter Textanalyse-Tools. Diese ermöglichen eine systematische Kategorisierung von Kundenmeinungen und die Identifikation relevanter Themen oder wiederkehrender Kritikpunkte.
Website-Verhalten
Das Nutzungsverhalten auf der eigenen Website ist eine zentrale Datenquelle für Customer Insights. Informationen wie Seitenaufrufe, Verweildauer oder Abbruchraten geben Aufschluss über die Nutzererfahrung und potenzielle Optimierungsbedarfe. Beispielsweise kann eine hohe Warenkorbabbruchrate auf Hürden im Checkout-Prozess hinweisen. Durch die kontinuierliche Analyse dieser Daten lassen sich Customer Experience, Conversion Rates und letztlich auch die Kundenzufriedenheit gezielt verbessern.
Kundenbefragungen
Direkte Befragungen – etwa über kurze Online-Surveys – liefern qualitative Einsichten in Meinungen, Wünsche und Erwartungen der Kundschaft. Besonders wirkungsvoll sind Befragungen entlang definierter Touchpoints der Customer Journey. Die systematische Auswertung solcher Rückmeldungen unterstützt Unternehmen dabei, Produkte, Dienstleistungen und Kommunikation gezielt an den tatsächlichen Bedürfnissen der Kunden auszurichten.
Panelbefragungen
Panelbefragungen ermöglichen die Erhebung von Meinungs- und Verhaltensdaten über einen definierten Teilnehmerkreis, der nach soziodemografischen oder anderen Kriterien ausgewählt wurde. Sie eignen sich insbesondere für Marktanalysen, Zielgruppenerweiterungen oder Benchmarking. Über professionelle Panelanbieter lassen sich valide Stichproben realisieren, mit denen fundierte Rückschlüsse über das Marktumfeld oder neue Kundensegmente möglich werden.
Fazit: Aus Wissen wird Wirkung – mit den richtigen Customer Insights
Customer Insights sind weit mehr als nur Daten: Sie sind der Schlüssel zu besseren Entscheidungen, gezielterer Kommunikation und nachhaltig erfolgreicher Kundenbindung. Wer seine Zielgruppen versteht, kann nicht nur schneller auf Veränderungen reagieren, sondern Kundenerlebnisse aktiv gestalten – entlang der gesamten Customer Journey. Ob über Social Media, Bewertungsplattformen, Website-Verhalten oder gezielte Befragungen: Die Vielfalt an Datenquellen ist groß – doch erst die richtige Zusammenführung, Analyse und Interpretation macht daraus echten Mehrwert.
Genau hier setzt Cogitaris an.
Mit maßgeschneiderten Insight-Dashboards, fundierter Marktforschung und KI-gestützten Analyseverfahren helfen wir Unternehmen, aus fragmentierten Daten klare Erkenntnisse zu gewinnen – und diese direkt in wirksame Maßnahmen zu übersetzen.
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