Sie möchten die Kundenloyalität langfristig steigern und sind unsicher, welche Methode die richtige für Sie ist? In unserem folgenden Beitrag zeigen wir Ihnen welche Methoden es zur Messung der Kundenloyalität gibt.
Net Promoter Score
Der Net Promoter Score zählt zu den gängigsten Verfahren zur Steigerung der Kundenloyalität. Es gibt Auskunft darüber, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass ein Kunde das Produkt, die Dienstleistung oder die Marke an Freunde oder Bekannte weiterempfiehlt. Ein NPS von hoher Ausprägung deutet darauf hin, dass Kunden höchstwahrscheinlich eine positive Empfehlung aussprechen werden. Der NPS stellt eine weit verbreitete Messgröße dar, die von vielen Unternehmen genutzt wird. Zusätzliche Informationen zum Net Promoter Score können Sie hier finden.
Customer Engagement
Das Konzept des Customer Engagements beinhaltet Informationen darüber, wie oft der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt tritt und ob sich ein Muster der Regelmäßigkeit erkennen lässt. Es geht dabei nicht nur um die Häufigkeit der Interaktion, sondern auch um die Qualität und Tiefe der Kundenbeziehung. Eine starke Kundenloyalität kann durch eine hohe Engagement-Rate erreicht werden, welche wiederum eine treue Kundenbasis schafft. Die Erfassung und Analyse des Customer Engagements kann Unternehmen dabei helfen, ihre Kunden besser zu verstehen und ihre Bedürfnisse und Erwartungen zu erfüllen. Durch gezielte Maßnahmen zur Verbesserung des Customer Engagements können Unternehmen somit eine höhere Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität erreichen.
Direktkommunikation
Zur Direktkommunikation gehören neben dem klassischen Anruf beim Kundenservice auch die Kommunikation mit Chatbots, Messaging-Services und vergleichbaren Angeboten. Das Ziel ist es, den Kunden an jedem möglichen Touchpoint zu erreichen und ein zufriedenstellendes, im besten Fall sogar beeindruckendes Erlebnis zu erzeugen.
Kommunikation über soziale Medien und Online-Communitys
Die Art und Weise, wie über soziale Medien kommuniziert wird, hat in den vergangenen Jahren eine enorme Veränderung erfahren. Plattformen wie Facebook, Twitter und Instagram haben sich zu wichtigen Kanälen der Kommunikation entwickelt und auch Online-Communitys erfreuen sich einer zunehmenden Beliebtheit. Heutzutage gehören diese Social-Media-Plattformen und Online-Communitys zu den gängigen Kommunikationsmitteln, die von Unternehmen genutzt werden, um mit ihrer Zielgruppe in Kontakt zu treten. Durch die zielgerichtete Ansprache über soziale Medien können Unternehmen ihre Reichweite erhöhen und eine engere Beziehung zu ihrer Zielgruppe aufbauen. Diese Kommunikationskanäle eröffnen Unternehmen zudem die Möglichkeit, schnell und effektiv auf Kundenanfragen oder -beschwerden zu reagieren und so die Kundenloyalität zu steigern.
Rezensionen und Reviews
Geht es um Google-Bewertungen oder allgemeine Bewertungen auf dafür vorgesehenen Plattformen, sprechen wir von Kundenreviews. Die öffentlichen Plattformen bieten die Möglichkeit, Erfahrungen zu teilen und ein öffentliches Feedback zu geben.
Wiederkaufrate
Die Wiederkaufrate kann für verschiedene Produkte oder Kundengruppen ermittelt werden und liefert wertvolle Informationen darüber, ob ein Neukunde in einem bestimmten Zeitrahmen einen weiteren Einkauf getätigt hat. Zusätzlich kann man auch hier aktiv werden und den Kunden mit einer zusätzlichen Befragung konkret nach dem Grund der beispielsweise zweiten Kaufentscheidung fragen.
Upsell-Rate
Bieten Sie ein Produkt aus unterschiedlichen Segmenten an, könnte auch die Upsell-Rate eine interessante Kennzahl hinsichtlich der Kundenloyalität sein. Die misst, ob Kunden in mehreren Produktsegmenten gekauft haben, was wiederum ein Indiz für die Loyalität des Kunden ist.
Kundenloyalitätsindex
Der Kundenloyalitätsindex ist eine Kombination aus den Kennzahlen NPS, Wiederkaufsrate und Upsell-Rate. Der Kunde beantwortet in einer Umfrage drei unterschiedliche Fragen, deren Ergebnisse im Anschluss den Kundenloyalitätsindex berechnen. Die Kernfragen des Kundenloyalitätsindex lauten wie folgt:
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns Ihren Freunden oder Bekannten empfehlen?
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie auch in Zukunft wieder bei uns kaufen werden?
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie weitere Produkte / Leistungen von uns ausprobieren?
Kundenbeziehungsportfolio von Cogitaris:
Mit dem Kundenbeziehungsportfolio von Cogitaris erhalten Sie einen umfangreichen Überblick über die Loyalität Ihrer Kunden. Mit unserem Full-Service-Angebot bestehend aus Marktforschung und Beratung helfen wir Ihnen dabei, Ihre Kundenloyalität nachhaltig zu steigern und ein umfassendes Kundenverständnis zu erhalten.
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