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Kundenloyalität messen_Methoden und Verfahren_Marktforschung_Cogitaris

Sie möchten die Kundenloyalität langfristig steigern und sind unsicher, welche Methode die richtige für Sie ist? In unserem folgenden Beitrag zeigen wir Ihnen welche Methoden es zur Messung der Kundenloyalität gibt.

Net Promoter Score

Der Net Promoter Score gehört zu den bekanntesten Methoden zur Steigerung der Kundenloyalität. Er zeigt an, wie wahrscheinlich ein Kunde das Produkt, die Leistung oder die Marke Freunden oder Bekannten weiterempfehlen würde. Ein hoher NPS-Wert ist ein Indiz dafür, dass Kunden sehr wahrscheinlich eine Empfehlung aussprechen werden. Der Net Promoter Score ist eine bekannte Kennzahl, die in vielen Unternehmen zum Einsatz kommt. Mehr zum NPS finden Sie hier.

Customer Engagement

Das Customer Engagement gibt Informationen darüber, wie häufig der Kunde mit dem Unternehmen interagiert und ob hier eine Regelmäßigkeit erkennbar ist.

Direktkommunikation

Zur Direktkommunikation gehören neben dem klassischen Anruf beim Kundenservice auch die Kommunikation mit Chatbots, Messaging-Services und vergleichbaren Angeboten. Das Ziel ist es, den Kunden an jedem möglichen Touchpoint zu erreichen und ein zufriedenstellendes, im besten Fall sogar beeindruckendes Erlebnis zu erzeugen.

Kommunikation über soziale Medien und Online-Communitys

Die Kommunikation über die sozialen Medien hat sich im Laufe der letzten Jahre enorm verändert. Die sozialen Medien sowie auch Online-Communitys gehören heutzutage zu den Standard-Kommunikationsmitteln.

Rezensionen und Reviews

Geht es um Google-Bewertungen oder allgemeine Bewertungen auf dafür vorgesehenen Plattformen, sprechen wir von Kundenreviews. Die öffentlichen Plattformen bieten die Möglichkeit, Erfahrungen zu teilen und ein öffentliches Feedback zu geben.

Wiederkaufrate

Die Wiederkaufrate kann für verschiedene Produkte oder Kundengruppen ermittelt werden und liefert wertvolle Informationen darüber, ob ein Neukunde in einem bestimmten Zeitrahmen einen weiteren Einkauf getätigt hat. Zusätzlich kann man auch hier aktiv werden und den Kunden mit einer zusätzlichen Befragung konkret nach dem Grund der beispielsweise zweiten Kaufentscheidung fragen.

Upsell-Rate

Bieten Sie ein Produkt aus unterschiedlichen Segmenten an, könnte auch die Upsell-Rate eine interessante Kennzahl hinsichtlich der Kundenloyalität sein. Die misst, ob Kunden in mehreren Produktsegmenten gekauft haben, was wiederum ein Indiz für die Loyalität des Kunden ist.

Kundenloyalitätsindex

Der Kundenloyalitätsindex ist eine Kombination aus den Kennzahlen NPS, Wiederkaufsrate und Upsell-Rate. Der Kunde beantwortet in einer Umfrage drei unterschiedliche Fragen, deren Ergebnisse im Anschluss den Kundenloyalitätsindex berechnen. Die Kernfragen des Kundenloyalitätsindex lauten wie folgt:

  • Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns Ihren Freunden oder Bekannten empfehlen?
  • Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie auch in Zukunft wieder bei uns kaufen werden?
  • Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie weitere Produkte / Leistungen von uns ausprobieren?

Kundenbeziehungsportfolio von Cogitaris:

Mit dem Kundenbeziehungsportfolio von Cogitaris erhalten Sie einen umfangreichen Überblick über die Loyalität Ihrer Kunden. Mit unserem Full-Service-Angebot bestehend aus Marktforschung und Beratung helfen wir Ihnen dabei, Ihre Kundenloyalität nachhaltig zu steigern und ein umfassendes Kundenverständnis zu erhalten.

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