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Service Optimizer Servicebefragung

Einsatzmöglichkeiten
  • Systematische Beobachtung und Controlling der Servicequalität.

  • Entwicklung von Instrumenten zur Stärkung der Kundenbeziehung.

  • Basis für Zielvereinbarungen und Bonusausschüttung.

  • Kennziffern für das strategische Management.
Ihr Nutzen
  • Klassifizierung aller angebotenen Serviceleistungen.

  • Mit welchen Services begeistert Ihr Unternehmen einen Kunden? 

  • Welche Services brauchen Ihre Kunden?

  • Welche Services brauchen Ihre Kunden nicht?

  • Eindeutige und nachvollziehbare Handlungsempfehlungen zur Optimierung des Serviceangebotes und damit Kosteneinsparungen.
GAP Analyse
  • Definition der relevanten Untersuchungsbereiche innerhalb des gesamten Serviceportfolio.

  • Berechnung der Nutzungsintensität bzw. der Wichtigkeit der Services.

  • Ziel: In welchem Maße werden die Erwartungen der Kunden erfüllt und wie hoch ist die Bedeutung der Serviceleistungen?
Penalty Reward Analyse und Kano-Modell
  • Messung der Treiberwirkung mittels Penalty Reward Analyse.

  • Systematische Einordnung der Serviceleistungen entsprechend dem Kano-Modell in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsmerkmale.

  • Ziel: Welche Serviceleistungen müssen erbracht werden, welche lösen Begeisterung aus und welche können vernachlässigt werden?
Portfolio-Analyse
  • Die Ergebnisse der verschiedenen Analysen werden im Portfolio verdichtet.

  • Das Charakteristikum jeder einzelnen Serviceleistung ist unmittelbar erkennbar:

    • Bedeutung (Wichtigkeit/Nutzungsgrad)
    • Zufriedenheitsgrad (inkl. GAP)
    • Merkmal (Kano-Modell)

  • Ziel: Unmittelbare Ableitung von Handlungsempfehlungen für spezifische Servicebereiche.